インサイドセールスとテレアポの違いとは？成果を上げるポイントとは

インサイドセールスとテレアポの違いをみなさんは理解していますでしょうか？両者とも非対面かつ顧客との商談機会を獲得する営業スタイルであり、共通するポイントも多く、混同して捉えている方も多いはずです。

しかし実際には、両者の持っている役割は異なります。2つの役割の違いを認識していないと、せっかくインサイドセールスを導入しても、期待していたような成果が出ないことも大いにあります。

今回は、インサイドセールスとテレアポの両者の違いからインサイドセールスを運用する際のポイントまで解説いたします。

また、営業支援 SaaS 「Magic Moment Playbook」を提供する弊社 Magic Moment では、本記事で紹介するインサイドセールスの運用のポイントなどをまとめたスタートブックを無料で提供しています。ぜひ、ご活用ください。

インサイドセールス・スタートブック

インサイドセールスとテレアポの違い

インサイドセールスとテレアポの3つの違い

インサイドセールスとテレアポは「目的」、「成果指標」、「時間軸」の 3つの点で明確な違いがあります。

一つ一つを詳細に解説いたしますが、結論を先にお伝えすると以下のような違いがあります。

• 目的
• 成果指標
• 時間軸

目的：架電やアポ獲得など、業務内容は似ているが目的が違う

テレアポの目的

テレアポは tellphone appointer の略であるように、その目的は顧客のアポイントの獲得や獲得件数がメインとなります。必ずしも電話だけでアポイントを獲得する必要はありません。

一昔前はアポ獲得のツールが電話メインだったことでテレアポと呼ばれているだけで、現在はメールや SNS などのアプローチから電話や手紙といったこれまでの方法も幅広く活用されています。

テレアポインターの会話はアポイントを獲得するための自社商材の説明が主となります。アポの獲得が最終目標であり、「一度詳しく話を聞いて見たい」と思わせるために、自社商品のポイントや顧客のよくある課題を中心に相手の興味を惹きつけるのです。

何度も電話をすることで商談設定に辿りつくこともありますが、できるだけ一度の電話で商談の設定まで取り付けることが理想とされています。

そしてテレアポはアポ獲得が目的であり、アポ獲得の先にセールス（営業）が待ち構えています。したがって、テレアポでは自社のサービスの説明こそしますが深いレベルの提案や売込までは行わないというのも特徴です。

インサイドセールスの目的

情報提供

テレアポと重なりますが、インサイドセールスは自社商品の情報提供をもちろん行います。何がセールスポイントでどういったお客様に効果があって、どのような形で顧客を支援できるかなどとテレアポより幅広く情報提供を行います。

ヒアリング

テレアポでも行いますが、インサイドセールスは顧客の置かれている状況をより深いレベルでヒアリングを行います。後々の提案活動に生きるかもしれないという思いから、顧客から引き出せる情報がある限り、ヒアリングを行うインサイドセールスもいます。

信頼関係の構築

情報提供やヒアリングを行いながら、インサイドセールス自身が目の前の顧客にどのように役に立つことができるかをコミュニケーションを通じて行っていきます。

契約をいただいていない状態でも 1 人の人としての丁寧なコミュニケーションを心がけることで、少しずつ顧客との信頼関係ができてきます。しかし、ただ漫然とコミュニケーションを取っていても信頼関係は構築できません。

インサイドセールスが信頼関係を構築するためには、顧客の課題を理解し、何で困っているのか、どうしたらそうした悩みが解消できるのかを親身に考え、最適なソリューションを提示することが重要です。

また、小さなことを確実に積み上げていくだけでも顧客との信頼関係を徐々に構築していくことができるでしょう。

例えば、メールがきたらすぐに返事を返したり、アポイントの前日にはリマインドのメールを送る、商談の目的や以前ヒアリングした内容を箇条書きでまとめたりし、相手のことを理解し、ストレスを最小限にするような努力をコミュニケーションを通じて行っていくと良いでしょう。

商談に繋がりやすいアポイントの獲得

見込み客の育成（リードナーチャリング）、質の高い商談の設定をすることもインサイドセールスの行うミッションの一つです。

テレアポと異なり、インサイドセールスは興味関心のない見込み客に対し、興味を持ってもらえるようあの手この手を用いて興味を引いていきます。見込み客に定期的にアプローチしながら、顧客の状況を把握し、自社商材で解決できる顧客の課題を提示することもポイントです。

質の高い商談設定もインサイドセールスの腕の見せ所です。ただのアポイントと異なり、例えば BANT とよばれる商談設定時に確認しておきたい4項目 Budget （予算）、 Authority （決裁フロー）、 Needs （ニーズ）、 Timeframe （導入予定時期）を抑えることで、商談時に具体的に契約の見込みがありそうな商談を設定することができるようになります。

成果指標：両者ともに商談設定数を成果指標に据えることが多いため混同されやすいが、違いも多い

テレアポの成果指標

テレアポの代表的な成果指標については以下の 6 つがあります。

アポの獲得数や架電数が代表的な指標となることが多いですが、3 以降の単価や時間、稼働率など効率性をチェックすることで、テレアポのパフォーマンスを最大限に引き出すことができるでしょう。

1. アポ獲得数

2. 架電数、架電率

3. 平均架電単価

4. 平均通話時間

5. 平均処理時間

6. 稼働率

上記の指標は主にアポイントの獲得数を最大化するために設定される指標となっているのが特徴です。平均通話時間も長ければいいものではなく、 XX 分以内、単価も XX 円以上になるように設定されることが多く、商談の設定をどのように効率的に行うかにフォーカスされています。

インサイドセールスの成果指標

一方でインサイドセールスで設定される成果指標は以下の 5 つが代表的なものと言えるでしょう。

特徴として、フィールドセールスが追いかけるような中身のある商談につながなったかという基準や、商談化してからどのくらいの割合で契約につながったかどうか、受注金額はどうだったかという商談ができてから契約につながるプロセスの中で取れる数値をベースとして設定されます。

1. 商談化数、商談化率

2. 受注数、受注率

3. 受注額

4. 架電数

5. メール開封数、メール開封率

最終的な目的は受注

インサイドセールスはアポ獲得を KPI として置くこともありますが、上述した通り、最終的な目的は顧客との関係構築、そしてその先の契約です。したがって、テレアポとは異なり、無理な商談設定は避けるのが一般的です。

両者はどこにゴールを設定しているかにおいて明確な違いがあり、テレアポはアポがゴール、インサイドセールスは受注への貢献度にゴールが設定されています。顧客の興味や関心度合や自社商材への理解度によって、質の高い商談を設定できているかを評価するため、受注率や受注数が指標として重要となっているのです。

テレアポとインサイドセールスの時間軸

テレアポの時間軸

一斉に顧客リストに電話をかけて、多くのアポイント獲得を目指すという点がテレアポの特徴です。したがって、時間軸が短期的になりやすく、通電できなかったら次のリストにかけるため、行動量が重要になってきます。

顧客情報もフローとなり、一時的にしか情報が貯まらないため、過去どういった話をしたかという情報が蓄積されることはあまりありません。リストに掲載の番号にいつ何回書けたかなどが記録されていきます。

インサイドセールスの時間軸

一方でインサイドセールスの場合、一度アプローチして繋がらなかったり、繋がってもあまり話が盛り上がらなかったとしても終わりというものではありません。少し間を開けたアプローチを行うといった長期的な活動が前提になります。

したがって、テレアポと異なり、顧客との会話内容が CRM などに顧客情報としてストックされていきます。そして、何度もコミュニケーションをとり、顧客のロイヤルティを向上させ、顧客の興味・関心が高まったところで商談設定という次のステップに進んでもらうように運んでいきます。

一見効率が悪いように見えますが、インサイドセールスがテレアポと比べて時間がかかることを認識せずに、目先のアポ数ばかりに拘ると、顧客との関係性を損なう危険性もあるため注意が必要です。また、目先のアポにばかり目がいってしまうと質の低い商談が創出され、結果的に受注に繋がらなくなってしまいます。

インサイドセールスの概要や導入メリットは以下の記事で紹介しています。

→あわせて読みたい：インサイドセールスとは？ – Accel by Magic Moment

インサイドセールスが成果を出すためのポイント

テレアポとの違いを踏まえた上で、インサイドセールスが成果を出すために必要なことを解説します。

商談化数以外の KPI の設定

商談化数を設定すること自体は問題ありませんが、それだけを追いかけるような KPI の設定方法は、テレアポとの差がなくなってしまいますのでできるだけ避けた方が良いでしょう。

商談化数だけを追いかけると商談の質が低下してしまい、顧客との関係性を悪化させる恐れがあるためです。商談化数を KPI として置くこと自体が問題なのではなく、目線を受注に向けることが大切です。

設定すべき KPI は企業や営業組織の状況に応じてさまざまです。一例として、組織を立ち上げたばかりのころは質よりも活動量を重視することが大切です。活動量をこなさないと自社にとってのベストプラクティスは見えてきません。

したがって、一般的には量より質と思われる方も多いですが、やはり質を高めるためには活動量を多くし、さまざまなトライ＆エラーを行いましょう。したがって、初期の KPI は架電数、メール数などに重きをおき、徐々に営業活動の効率化を目指すことが理想的です。

活動量が安定し営業組織のベストプラクティスが見えてきたら、インサイドセールス本来の目的であるリードナーチャリングができてるのか、商談の質は高い状態かどうか、顧客と関係が十分に構築できてきたかを、受注数、受注率、受注額などで観測していくと良いでしょう。

→あわせて読みたい：インサイドセールスの KPI と体制づくりのポイント【ウェビナーレポート】 – Accel by Magic Moment 

他部門と連携フローの設定

インサイドセールスはテレアポと異なり、他部門との連携が必要になってきます。具体的にはマーケティング部門や、セールス部門とのやりとりが頻繁に行われます。

リードの質はどんな状況か、創出した商談の質はどうか、次回にもっと良い商談を設定するためにはどのようなポイントに注意し、改善を行った方がいいかなどのコミュニケーションが活発に行われます。

このように自部門だけなく、関連部門とのやりとりが多いため、各部署の担当範囲や、顧客の引き継ぎ条件などのルールを決めておく必要があるでしょう。

インサイドセールス（ IS ）の業務範囲は企業によって異なるため、自社の場合はどのように動くのが理想的かを定義しましょう。

先に触れたように部門間の連携に関して、マーケティング→ IS →フィールドセールス（ FS ）で顧客を引き継ぐケースが最も頻出のパターンと言えます。

注意すべきことは、各部門間の引き継ぎの際にどちらが巻き取るべき業務なのかルール化されておらず、だれもそのタスクを拾わず抜け落ちてしまうことです。このようなアクションの抜け漏れを最小限に抑えるためには各部門のタイムリーな連携は欠かせません。

IS から FS へ引き継ぐ基準でよく使われるのは「 BANT 」

BANT とは、 Budget （予算）、 Authority （決裁フロー）、 Needs （ニーズ）、 Timeframe （導入予定時期）のそれぞれの頭文字をとった用語です。

質の高い商談にするためには、 BANT 情報が揃っているかも一つの基準となるので、状況に応じた臨機応変な判断がおすすめです。会社によっては BANT 情報をヒアリングの必須項目としている場合もあります。顧客の検討状況をつまびらかにするために最も基本的な項目のため、使い分けていきましょう。

→あわせて読みたい：インサイドセールスとフィールドセールスの違いとは？分業のメリットや連携のコツを解説 – Accel by Magic Moment

インサイドセールスとマーケティングの関係や連携方法とは？ – Accel by Magic Moment 

社内でインサイドセールスへの理解を獲得

上述した通り、テレアポと異なり、インサイドセールスは成果が目に見えにくく、目に見える成果を創出するまでに相応の時間が必要です。したがって、社内でインサイドセールスへの理解を得られないと、短期的な成果を求められてしまう可能性があります。

従来に比べてインサイドセールスの認知度や必要性は理解が深まってきていますが、理解度が浅いために社内からのプレッシャーが強くなり、短期的な成果を求められてしまうケースも考えられます。

会社にとってインサイドセールスのプレゼンスの向上と、インサイドセールスの目的である「顧客との長期的な関係構築」が社内でも認識され、それが会社にとって必要なアプローチであると浸透させることが必要です。

インサイドセールスの目的を踏まえると、その存在を重要視できない会社は、顧客を最優先と考えていない会社と周囲から認識されてしまう可能性もあります。社内理解の徹底を行い、できるだけマネジメント層の強力を最初に得て活動を行いやすい雰囲気を醸成すると良いでしょう。

顧客の状況に応じた情報を提供

顧客の温度感を高めるには、顧客が欲しい情報を、顧客が求めているタイミングで提供することが重要になります。インサイドセールスはテレアポのように、単純にアポイントを獲得するための自社商材の説明が求められるのではありません。

顧客の状況を把握して、顕在/潜在している課題に対して、自社商材がどう解決できるかを提示することが求められるのです。そのようなアプローチができて初めて顧客からの信頼を得られるようになります。

したがって、顧客の興味関心に応じた情報提供を定期的に丁寧に行いコミュニケーションのラリーを継続することが重要です。決して売り込む必要はないのです。顧客の課題に対して相手の立場に立って一緒に解決しようという姿勢を保ち続ければ、自然と顧客からの信頼は獲得できるようになります。

顧客状況を把握する手段はいくつかありますが、はじめに顧客から直接ヒアリングを行うことが方法としてあります。その際に、ただ単にヒアリングをしてもあまり効果的ではありません。

相手の課題を引き出したら、なぜそうした課題があるのか、その原因は何であるのか、それを解決することに意義があるのか、どういった結果につながるかといった未来の顧客の姿を意識しながら、自社がどういった課題解決の支援ができるかを伝えていくと良いでしょう。

また、 CRM などのツールを活用し、顧客の行動履歴を蓄積していくことも効果的です。顧客が、いつ・何のコンテンツを閲覧/ダウンロードしたか把握し、何に興味を持っているのか推測したり、興味関心が高いタイミングで連絡をすることができるようになります。

CRM については以下の記事で紹介しています。

→あわせて読みたい：CRM とは？意味や基本機能、メリット、導入時の注意点まで徹底解説 – Accel by Magic Moment

CRM 活用のポイントとは CRM 活用・運用のポイントを徹底解説 – Accel by Magic Moment  

顧客情報の蓄積と更新

テレアポは一斉に顧客リストに電話をかけていくため顧客情報を蓄積することは基本的には求められません。一方で、インサイドセールスは一度アプローチして終わりというものではなく、長期的な顧客アプローチが前提となります。

顧客へいつ、何度アプローチしたか、どういったコミュニケーションをとったか、相手の温度感はどうだったか、仮に今が検討タイミングじゃなかった場合、いつ頃検討のプロジェクトが立ち上がりそうかなどの情報を全て記録していきます。

顧客情報のストック・蓄積は非常に重要であり、会社の資産になります。顧客情報の蓄積や更新をどれだけ抜け漏れなくできているか・ FS と情報共有できているかで、その後の受注率が変わってきます。

これは大袈裟に言っているのではありません。顧客情報を蓄積し、社員間で共有していくことで成約率の向上につながったり、提案内容が充実したり、最終的には企業の業績の向上につながっていくのです。

顧客情報の蓄積と更新には CRM と呼ばれる顧客関係基盤に情報を溜めることがおすすめです。顧客情報を随時更新するプロセスを定着させるには、情報共有の仕組みを整えておくことが必要です。

→あわせて読みたい：【営業責任者必見】なぜあなたの部下は CRM ツールを入力しないのか – Accel by Magic Moment 

まとめ

本記事ではインサイドセールスとテレアポの違いを具体的な目的、成果指標、時間軸という観点で解説しました。テレアポがアポイント獲得をゴールにしているという点に対し、インサイドセールスは商談設定から受注への貢献度がゴールになっているという点で大きく異なっています。

このように役割が大きく異なるため、特にインサイドセールスの KPI の設定は場面場面に応じて修正を加えながら対応すると良いでしょう。また、インサイドセールスは部門間の連携が欠かせないため、 CRM のようなツールを活用しながら他部門と連携するためのルールを設定していくことが効果的です。

インサイドセールスの役割はこれまで以上に大きくなっており、その認知度も高まってきていますが、彼らが力を最大限に発揮するためには会社の理解を得ていることが重要となります。

本記事で触れたインサイドセールスについて、課題感や悩みや疑問をお持ちの方々はぜひ以下のコンテンツをダウンロードしてみてください。

インサイドセールス・スタートブック

また、弊社が提供している営業支援 SaaS 「Magic Moment Playbook」もリマインド連絡や、ネクストアクションの自動提案などの機能なにより、煩雑な営業業務を効率化・自動化し、顧客に向き合う時間を生み出します。詳細についてはプロダクトページからご確認ください。