営業現場でのSalesforce活用のために予め検討すべき3つのポイント

「忙しく、既存顧客とのコミュニケーションがとれていない」「フォローアップの間隔をあけたらお客様からクレーム」「案件のドロップが怖い」…。こういった悩みをよく耳にします。

これらに共通して起きている問題が、「現場が忙しく、顧客と思ったようなコミュニケーションが取れない」という問題です。

Salesforce や営業支援ツールは、営業担当者の業務の効率化や顧客とのやり取りを管理することによって、この問題を改善することができます。

しかし、業務改革のために Salesforce を入れたとして、営業担当者にとって慣れない作業は生産性を低下させる可能性もあり、注意しなければいけないことが多くあります。

本記事では下記のアクションを起こすことをゴールとし、Salesforce の機能を紹介すると同時に、検討ポイントについて解説します。

• 営業部門の生産性の向上に本当に Salesforce が必要なのか。その機能と課題とを照らし合わせ、営業課題を解決できるかを十分に検討する。
• 導入成功のために注意すべきことは何か。対策すべきポイントをクリアにし、導入および運用で営業部門の生産性向上を成功させる。

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Salesforceとは何か

Salesforce¹⁾ とは、営業支援ツール（SFA）であり、顧客管理ツール（CRM）でもあります。

主な機能を上げると、

• リードジェネレーション
• コンタクト管理
• リードナーチャリング
• ダッシュボード・レポート
• データ分析・予測
• 案件管理
• ワークフロー
• eSignature

といった、営業支援（SFA）に関する機能と顧客管理（CRM）に関する機能をすべて網羅したツールです。

Salesforceは、ユーザーインターフェースにカスタマイズを施す場合、「どんな規模のどんな会社にも、そして業種業態にもあうカスタマイズが可能」といわれており、例えばダッシュボードに挙げられるデータも、ファネル図やパイ図などの図表のグラフィックも含めて、自社の好みに作りこむことが可能です。

このため、大企業からスモールビジネスまで、多くの業界・業態で採用されています。

Salesforceによって営業の生産性はどう向上するのか？

Salesforce は、営業部門が使う機能を全体的にカバーしている営業支援ツールではありますが、逆に多くの機能をすべて活かすことも難しいと思います。

そのため、導入される場合は、多忙な業務中での顧客のフォローアップなど、必要な顧客コミュニケーションを促進する機能を絞り込み、最優先して導入検討をすることを勧めます。かかる機能として、下記３つをあげることができます。

１．ダッシュボード・レポートのナレッジ共有による生産性向上

Salesforce の機能の中で、生産性向上に最も資する機能の一つがダッシュボード・レポート機能です。ダッシュボードはフォローアップの優先順位の高い顧客を表示し、レポートで一覧のリストにして、重点的にコンタクトしていくことも可能です。

また、カスタマイズ次第で、担当者単位・グループ単位、出力やダッシュボードでの表示は自由自在に行うことができますので、ピンポイントで、本日コンタクトすべき先を、別途何かに書き込むようなことなく、関係者一同で共有している状況を作り出すことができます。

さらに、便利なのは、ダッシュボードも、レポートもアクセス権限の設定が可能だという点です。このため、経営陣の共有するレポート・マネージャー層の共有するレポート・スタッフ向けレポートといった階層や部署に応じたアクセス権をつけることが可能である点です。

２．ワークフロー構築による承認フローの自動化、簡略化

ワークフローにより、見積もりやプロジェクトの申請・回付・承認も Salesforce 上ですべて行えることになります。

Salesforce のワークフローはヒエラルキーを設定すると、シンプルなものであれば設計変更の大掛かりな作業を必要としないため、従来のワークフロー単体システム等よりも承認者の変更設定などが柔軟に対応できる特徴があります。パイプライン管理の目的からも使える機能として知られています。

一案件につき、複数のフローを同時に走らせるようなことになると、カスタマイズが必要ですが、多数の部署の承認を要する場合などは、視覚的に管理もしやすくなっています。このため、Salesforce のワークフローは非常に便利な機能として知られています。

３．案件管理とドキュメント管理

Salesforce では、顧客単位にしばられず、「案件（パイプライン）」ベースでの情報・進捗管理が可能です。顧客をキーにして、情報を集めることがデフォルトではなく、案件をキーにしてすべての情報を集めて一ページに整理することができます。案件に紐づくワークフローの進捗状況・ドキュメント・コンタクト・レスポンスなど、案件に紐づくシステム上の情報についていずれも共有することが可能です。顧客ページを開いて、他の資料のページを開いて、といった形態の管理ではなく、ページにほしい情報を集めることに向けた、優れた設計思想を持っています。商談がどう言った経緯でどれくらい進捗しているのかなどを、簡単に確認できるのが特徴です。

Salesforce導入時に社内で検討しておくべきことはなにか

Salesforce の導入で上記のような営業活動の生産性向上を実現するためには、予め、社内でどのようなことを検討するべきでしょうか？

Salesforce の入力の正確性はどのようにして担保するか

Salesforce におけるリードジェネレーション機能とは、見込み客であるリードを、リード担当者の個人情報を入力して Salesforce 上創出することを意味します。のちにダッシュボード・レポートを正しく表示させるにするためにも、カギになる機能の一つです。

しかし、リードジェネレーションの際には手作業での入力が必要なため、入力ミスや表記揺れ。ひどい場合には営業担当者が忙しいことを理由にセールスフォースを入力しないという自体が発生しています。このような状況では、Salesforce内の顧客データを分析に活用することができず、Salesforce本来の目的を達成することができません。

そのためには入力ルールの構築も重要です。必要なデータの種類、入力する言葉・フォーマット定義を設けましょう。また、ルールは構築するだけでなく、日々データの入力状況をモニタリングしルールの徹底と改善に努めましょう。適切なルールと運用プロセスがないと、データの質が低下してしまい、後のデータ分析が困難になってしまいます。

社内の技術サポート体制は十分か

ダッシュボード・レポートのカスタマイズが必要になった場合、これをサポートするメンバー・外注先・予算をあらかじめ決めておくことも重要なポイントです。

Salesforce はカスタマイズ性が高い反面、その機能をフルに活用しようと思った場合、カスタマイズ・作りこみが必須になります。API でのデータ連携や UI のカスタマイズなどには、場合によってエンジニアのリソースがかかってきます。

Salesforce の導入を検討されている場合は、ツール料金だけでなく、将来的に必要な機能をすべてそろえる場合は何に、どのくらいの費用が必要になってきそうか、という将来定期にかかってくる金銭・人的コストを見越して検討していきましょう。

Salesforce 導入の目標の明確化

導入時、業務改善の期待をもって SFA/CRM の導入を開始しても、導入プロセスにおいて社内での意見の相違は生じがちなものです。部署間・営業担当者間でもデータの入力方法などでの意見の衝突や、現場の営業担当者 Salesforce は、カスタマイズの豊富さに象徴されるように、組織で作っていくシステムであること、そこには各部署の協力が不可欠であること、そして、最終的に目標を達成した場合は、効率性と売り上げの双方が上がり、どの部署にも恩恵があること、これらを常に示す必要があります。

トップももちろんですが、営業リーダーも繰り返し会社のバリューとしてとして示す必要があります。定例ミーティング・全社メッセージ・部署内メッセージなどすべての機会を活用するつもりで臨む会社のほうが、導入成功率が上がります。

先に述べた通り、Salesforce への顧客データ一つの入力の質で、システム全体の活用の質が変わってくるのだとしたら、日々の行動にバリューと目標を落とし込む必要があることはご理解いただけるでしょう。

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最後に

Salesforce の大きな特徴はカスタマイズ性に優れているところにあります。Salesforce を使い倒せるようになるためにも、予め Salesforce 導入で実現したいビジョンとそのために必要なリソースについて検討してみてください。

特に、今回紹介した以下の項目に関して検討し、準備しておけば、Salesforce の導入に大きく失敗するようなことはないでしょう。

・データ入力の正確性の担保方法
・社内の技術サポートの充実度
・Saleforce 導入目的の明確さ

人手不足や働き方改革といった企業の外部環境の変化に合わせて、AI やクラウドといったテクノロジーの存在感は今後ますます増していきます。多種多様な製品・サービスが登場する中で、”企業がツールに使われないようにする”ために、「テクノロジーによって何が可能になるのか」、「企業はそれをどう活用できるのか」を、常に意識していなくてはなりません。

営業組織の DX においては、従来型の営業組織が「人」に強く依存する面があったことから、より大きな転換点に立たされていいます。

これからの営業組織に欠かせない「顧客エンゲージメント（顧客との関係値の総量）」の考え方を軸にテクノロジーで営業の効率を最大化させる “Magic Moment Playbook”によって、弊社は「誰もが成果を出せる営業組織の実現」を後押ししています。

営業組織の課題でお困りの際は、ぜひ一度、直接ご相談ください。

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《引用文献》

¹⁾セールスフォース・ジャパン社.”CRMとは？機能やSFAとの違い、メリット・活用方法まで”.2023-04-04. （更新 2023-6-14）https://www.salesforce.com/jp/resources/articles/crm/what-is-crm/?d=cta-body-promo-prottopic1,（閲覧 2019-09-10）