CRM は営業活動に使えるのか？SFA との違いを理解しよう

営業活動の効率化や営業組織の売上向上を目的として、CRM の導入を検討している方のなかには、本当に営業活動に使えるのか？そもそも SFA とはどう違うの？と疑問に思われている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

CRM は顧客の情報を一元管理することができるツールです。蓄積した顧客データを分析して活用することで、顧客の購買体験の最善化を図ることを可能とします。特に昨今、顧客ニーズが多様化していることや、営業担当者一人あたりの顧客接点が増加していることからこのツールへの注目度が高まっています。

今回は、そんな CRM の機能やメリット、SFA との違いを明らかにし、営業活動で CRM を活用するために事前に知っておくべきことを解説していきます。

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CRM とは？

そもそも CRM とは一体何なのでしょうか。

CRM とは Customer Relationship Management の略で、直訳すると顧客関係管理となります。文字通りの意味としては、顧客の情報を一元管理することで顧客の理解を深めるマネジメント手法のことを表しています。

しかし最近では、一般的に CRM というと顧客関係管理を行うための IT ツールのことを指します。この IT ツールとしての CRM は、顧客情報を記録してそのデータを組織全体で一元的に管理することができるものです。

上手く活用することで、顧客との関係性を可視化・分析することができます。この情報をもとに事業戦略の構築や顧客をセグメントしたアプローチなどが可能となり、最終的な顧客満足度を向上させることに役立ちます。

CRM の機能

一口に言っても、その種類や機能は多岐に渡ります。様々な企業が独自の特徴を持った CRM を提供しているので、導入の際は自社の解決したい課題と照らし合わせて、適切なツールがどれなのかしっかりと比較検討する必要があります。

多くの企業で導入されている人気の CRM の比較については以下の記事でご紹介しておりますので、導入の際はぜひご一読下さい。

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CRM の主な機能

代表的な機能としては、情報の一元管理や分析機能があります。

管理できる情報は顧客情報だけではなく、過去の顧客とのやり取りや問い合わせ内容なども含まれています。営業担当者が CRM のデータベースに記録することで、営業組織をはじめ社内の各部門で同じ情報を閲覧・分析することが可能になります。

また、蓄積された顧客情報や売上比率、成約率などのデータを分析することでプロモーションやマーケティングに活用できます。注力すべき顧客セグメントや業界を把握することができるため、その後の効果的なアクションに繋げることができます。

さらに、営業担当者の日々の営業活動の状況や、顧客からのカスタマーサポートへの問い合わせ内容なども管理できるため、人材育成やサポートの品質向上にも繋げることができます。

CRM と SFA の違い

CRM の導入を考える際に 気になるのが SFA との違いかと思います。一見どちらも営業活動をサポートするツールのように思えますが、実はそれぞれ意味や役割が異なっています。

SFAとは

SFA とは Sales Force Automation の略で、営業支援ツールのことを意味しています。ブラックボックス化しやすい個人の営業活動や商談の進捗状況などをデータとして可視化することで、営業組織の生産性をあげることを目的としています。

SFA では、どの顧客に誰がいつどんなアプローチをしたのか、商談ごとの詳細な活動記録を管理し、共有することができます。また商談ごとの進捗を表すステージを定義し、ステージごとのアクションを明確にすることで商談の成約率を高めることもできます。

CRM との違い

CRM と SFA ではまず管理するターゲットが異なります。CRM が外部の顧客情報を管理するためのものであるのに対し、SFA とは内部の営業担当者や商談状況を管理するためのものであるといえます。

また顧客管理を行う目的も違います。CRM は経営戦略の立案で使われることが多いが、一方でSFA は営業戦略の立案で使われることが多いという特徴があります。

往々にしてこの2つは類似したものとして紹介されますが、実際には目的に応じての使い分けが必要となります。

あわせて読みたい：Salesforce と HubSpot の違いを徹底比較 自社のビジネスに適切な CRM は？

CRM のメリット

得られるメリットもそれぞれの機能に応じて変わりますが、ここでは多くの CRM で共通して得られる代表的なメリットを紹介します。

CRM の主なメリット

CRM の一番のメリットはやはり顧客情報の蓄積・共有を効率的に行えることです。CRM を導入せずに顧客情報を管理しようとすると、営業担当者や部門ごとに独自で保有するデータが増え、結果的に情報の断絶が起きる恐れがあります。

また記録した情報の整理や分析プロセスを手軽に行えることも大きなメリットと言えます。CRM に集約された膨大な顧客情報から、条件に適合した情報のみを簡単に分類して可視化することができるため、効率よくデータに基づいた最適な顧客アプローチを考えることが可能となるでしょう。

このように顧客情報や顧客との関係性を CRM に記録し、社内の関係者と共有・分析することができれば、これらの情報を会社の資産として有効活用することができます。

CRM は営業活動に使えるのか？

導入することでメリットも多い CRM ですが、営業活動で使うにはデメリットや注意点もあります。せっかく導入するのであれば有効活用しないと最大限の効果は得られません。そのためここでは導入時に気をつけるべきポイントを紹介します。

CRM のデメリット

まず一つ目は費用面での問題があります。CRM を使用するには導入費用や継続的な運用費用が発生します。後に説明しますが、CRM を導入すれば簡単に売上が向上する訳ではなく、成果を出すには適切な運用が必要となります、そのため導入の際には、自社の運用方針をしっかりと見定めた上で、様々な角度から費用対効果を試算することが必要となるでしょう。

また、CRM は導入したら終わりではなく、導入後に組織への定着や実際の活用を行う必要があります。CRM はツールでありそれを使うのは人です。データを蓄積させるためには、営業担当者が CRM への記録作業を漏れなく行う必要があります。そのため導入する際は、いかに社内で CRM にデータを集約させる文化を定着させられるか考えることが大事です。

CRM 導入時の注意点

営業担当者が CRM にデータを記入するようにする

CRM などのツールを利用することに慣れていなかったり、データの入力を面倒に感じる営業担当者によって入力漏れが起きる可能性があります。そのことによって正確で網羅的なデータが集まらず、結局分析に活用できないことが考えられます。これを防ぐためには、ツールの利用方法や入力する手間や煩雑さに見合った CRM の活用メリットを社内や営業担当者にしっかりと周知する必要があります。

以下の記事では、なぜ営業担当者がデータを入力しないのか？その理由や、正しいデータを活用するために必要な改善方法を解説しています。ぜひ参考にしてください。

あわせて読みたい：【営業責任者必見】なぜあなたの部下は CRM ツールを入力しないのか

本当に分析に必要なデータを収集する

データ分析をするためには、本当に必要なデータが何かを考慮した情報の取捨選択が必要です。これがないと、分析や改善に活かすことができないデータばかりが集まり、本当に必要な情報がないという事態に陥りかねません。そして、本当に必要なデータに関してはデータを入力する際にどこにどれくらいの粒度でインプットするか入力規則を設ける必要があるでしょう。

部署ごとにデータが分断しないようにする

複数の部署で CRM を導入した際、統一されたルールがなく部署ごとにデータを収集した結果、集まるデータが組織内でバラバラになってしまうことも考えられます。営業担当者がしっかりとデータ記入して集めても、部署内で閉じてしまい社内で共有できなければ分析することは困難です。

ミスをした際のサポート体制を整える

人間が顧客データを入力していくので、ミスは必ず起こってきます。ミスが起きたときにどう対処できるかでデータ分析に影響してきます。入力されたデータが違うと気がついたときに、同じように間違って入力されているデータを抽出し、正しいデータに更新することができる体制が必要です。

CRM は売上拡大や顧客増加といった成果に結びつかないことも多い

最後に留意して頂きたいポイントは、 CRM を導入して社内に定着しても売上拡大や顧客増加といった成果に結びつかないことも多いということです。

上記の注意点を忠実に守って運用することができれば、顧客へのアプローチ方法やコミュニケーションが改善され、提案の質が向上したり解約率の改善に繋がり、結果として売上拡大や顧客増加に繋がるはずだと思えます。

しかし、実際には多くの企業で上手く活用できていないとのアンケート結果が出ています。この原因の一つには CRM 内のデータ管理ができておらず、収益向上に繋げられている企業は少ないという実態があります。

以下の記事では社内のデータが活用できなくなってしまう原因とその解決策について紹介しておりますので、こちらもぜひご覧下さい。

なぜ社内のデータを管理できないのか？ 5つの理由とたった1つの解決策 – Accel by Magic Moment

まとめ

CRM は単なる顧客管理台帳の代わりとなるようなツールではなく、顧客データを分析しそこから得られたインサイトを活用していくことで、収益の向上や顧客への提供価値を高めるための戦略立案で使われるものです。

導入することでメリットも多い CRM ですが、現実問題では上手く営業成果の向上に使いこなすことができずに悩まれている企業も多く存在しています。問題点はいくつかありますが一番大きな問題は、そもそも営業担当者がデータ入力をしないことと、せっかく入力してもそのデータを上手く活用できていないことにあります。

また、弊社では、CRM を「データを収集・蓄積するツール」から、「成果に結びつけるツール」にする Magic Moment Playbook というプロダクトをご提供しております。

Magic Moment Playbook の機能についての詳しい情報は こちらの記事「営業改革を実行するための主要機能」 をご覧ください。

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