BPO サービスとは？メリット・デメリット含め導入までのプロセスを紹介
- BPOとはビジネスプロセスアウトソーシングの略称であり、BPOサービスは企業の業務プロセスの特定領域を請け負い、効率的な業務プロセス構築を実現する
- BPOサービスのメリットとしてはコスト削減、サービスの改善、専門知識の活用などが挙げられる
- 逆にデメリットとしては導入コストが嵩む、ノウハウの非蓄積、セキュリティの懸念などが挙げられる
- アウトソーシングする理由、自社の課題、なぜそのサービスに依頼するのかの理由などを明確にすることがBPOサービス成功への鍵となる
社会人の方であれば「BPO」という言葉を一度は聞いたことがあると思います。では、BPO がどのようなサービスで、どのように導入すればよいかと聞かれると言葉に詰まる方もいるのではないでしょうか？
そこで本記事では BPO の意味と実際の導入方法、成功事例まで詳細に解説いたします。
Magic Moment では、高い提案率・受注率で投資対効果を最大化する営業代行・支援サービス「CS BPO」をご提供しています。営業に関して BPO をご検討の方はぜひお問合せください。
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目次
BPO サービスとは？
BPO とはビジネスプロセスアウトソーシング（Business Process Outsourcing） の略称で、企業が業務プロセスにおける特定の部分を、社外のサービスプロバイダーに委託することを意味します。例えば、企業が顧客サポートのコールセンター機能を外部企業に任せるケースは、BPO の一形態です。
BPO はコスト削減や、業務効率化、専門知識を必要とする分野の業務サポートなどを目的として行われます。サービスプロバイダーが提供する BPO サービスは多様な分野、多様な業務をカバーしており、この記事では BPO サービスの種類や導入プロセス、及び導入時の留意点について詳しく説明していきます。
主要な BPO サービス対応分野
BPO サービスは様々な業務領域に対応していますが、特に以下の領域が主要な対象分野となっています。
IT部門
IT 領域のアウトソーシング（ITO・IT アウトソーシング）は、ウェブサイトの制作、アプリ開発、システム運用、サーバー管理など、IT に関わる多岐にわたる業務を専門企業に任せることです。
システム関連の業務を全て社内でこなそうとすると、人材採用や設備投資に莫大なコストがかかります。さらに、システムやサーバーは導入後も定期的な更新やトラブル対応が必要となります。
ITO の導入により、IT に精通した専門家が様々な課題に迅速に対応することが可能となります。その結果、社内のシステム部門の負担が軽減され、業務がより効率的に行われるようになります。
営業
営業プロセスのアウトソーシングは、企業が営業活動の効率と質を向上させるために、外部の専門業者に業務を委託するものです。営業 BPO には、特定の業務を代行するものから、営業プロセス全体にわたるコンサルティングとサポートを提供するものまで、多様なサービスがあります。
例えば、特定の業務を代行する営業 BPO には、電話を使ったアポイントメントの設定やテレマーケティング、企業の代表として実際の商談を行うサービスが存在します。
一方で、営業プロセス全体をサポートするサービスでは、効率的な営業オペレーションの設計から、実際の営業活動に至るまで、企業の営業戦略に深く関与し、総合的な支援を行います。
これらのサービスは、企業が市場の要求に迅速かつ効果的に応え、より戦略的に営業活動を展開するのを助けることを目的としています。
管理部門
経理や人事などのバックオフィス業務は、社内で完結させるには時間とリソースを要する一方で、これらの業務は標準化が可能であり、企業ごとに大きな違いが出にくいため、BPO サービスを利用する企業が増えています。
経理部門では、請求処理や財務報告などの日常的な財務業務が外部委託されることが一般的です。また、人事部門においては、給与計算や従業員の福利厚生管理などの労務関連業務が BPO サービスによって効率的に処理されています。
カスタマーサポート
カスタマーサポートは、顧客満足度を直接左右する重要な業務であり、多くの企業がこの領域で BPO サービスを活用しています。BPO を利用することで、企業は顧客からの問い合わせに対して24時間365日体制で対応することが可能になります。特に、複数の地域に拠点を持つ BPO プロバイダーにコールセンター業務を委託するケースが多いです。
コールセンター業務の委託により、多言語で顧客対応するシステムを構築できます。また、専門的なトレーニングを受けたオペレーターによる高品質な電話対応を通じて、顧客体験を向上させることができます。
分野別の主要な BPO サービス
図1 分野別の主要な BPO サービス
IT部門の BPO サービス
IT部門の主要な BPO サービスは以下の通りです。
- システムの開発・構築
- システムの保守・運用
- IT 資産管理
システムの開発・構築サービスでは、企業の要件に基づいたソフトウェアのカスタマイズや新しい IT システムの導入プロジェクトを支援します。これには、要件定義から設計、実装、テストに至るまでの全工程が含まれる場合が多いです。
システムの保守・運用サービスは、既存の IT システムが安定して機能し続けるようにするためのサポートを提供します。これには、障害発生時の迅速な対応、定期的なシステムのアップデート、セキュリティの監視といった業務が含まれます。
IT 資産管理サービスは、企業が所有する IT 関連資産の管理を支援します。入社、退社が起こる度に、社員のスマホや PC 設定や管理を行うのは、企業の情報システム部における大きな負担です。情報システム部のヒューマンエラーを防ぐためにも、BPO を利用することは有効です。
営業部門の BPO サービス
営業部門の主要な BPO サービスは以下の通りです。
- インサイドセールス支援
- テレアポ代行
- 商談代行
- 効率的な営業オペレーション構築
インサイドセールス代行は、商談を創出する活動の支援を行います。具体的には、製品やサービスを電話やメールを通じて顧客に紹介し、関心を喚起します。各サービスによって提供する範囲は様々ですが、営業戦略を立案し、CRM などデータに基づいた営業活動によって商談獲得まで請け負うものが一般的です。
テレアポ代行は、インサイドセールス支援に比べて、より特定の領域、すなわちアポイントメントの獲得に焦点を当てたサービスです。企業の営業担当者の代わりに、専門のコールセンターが潜在顧客にアポイントメントを設定します。このプロセスには、ターゲットリストの作成、アポイントメントのスケジュール調整、営業担当者への報告などが含まれることが一般的です。
商談代行は、企業の製品やサービスを直接顧客に販売するための商談を、外部のプロフェッショナルが代行するものです。見込み顧客との商談を通じて成約につなげる業務を請け負います。
効率的な営業オペレーションの構築に関しては、BPO サービスプロバイダーが企業の営業プロセスを詳細に分析し、その流れを改善するための戦略を提案します。これには CRM システムの最適化やデータに基づいた営業戦略の策定などが含まれます。営業活動全般にわたるサポートをコンサルティング形式で提供し、営業オペレーションの設計から実務の遂行までを一手に担います。
管理部門の BPOサービス
管理部門の主要な BPO サービスは以下の通りです。
- 経理 BPO サービス（伝票、請求書、決算）
- 人事 BPO サービス（労務、人事管理、採用）
経理 BPO サービスでは、日々の伝票処理、請求書の発行、決済業務などが含まれます。具体的には、日々の取引内容を会計ソフトに入力する作業や、請求額・振込先を記載した請求書を作成する作業、B/S ・P/L などの決算書類の作成業務を請け負います。経理業務全般ではなく、人手不足なプロセスのみ委託をできるのが経理 BPO サービスの特徴です。
人事部門の BPO サービスは、主に労務、人事管理、採用の三つのカテゴリーに区分されています。労務管理では、給与の算出、各種手当やボーナスの支払い、税金計算といった業務が代行されます。人事管理業務においては、組織の構造や制度を整える任務を担い、研修プログラム、教育体系、業績評価基準の設計、採用戦略の策定などを提供します。一方、採用業務では、求人応募者の書類選考や面接実施など、採用プロセスの一部をサポートします。
BPO サービス導入のメリット・デメリット
BPO サービスの導入には、以下のようなメリットが存在します。
- コスト削減：固定費を変動費に変えることで、不要な人件費やインフラコストを削減
- 専門知識の活用：専門サービスプロバイダーによる高度な技術や専門知識の利用
- 集中管理：コアビジネスに集中し、ノンコアビジネスを専門家に任せることで効率化
- 柔軟性の向上：ビジネスのスケールに合わせてサービスを拡張・縮小可能
- リスク分散：特定の業務に関連するリスクをサービスプロバイダーと分散
- サービスの改善：BPO サービスプロバイダー競合優位性を保つために継続的に品質向上を行う
- 最新技術へのアクセス：最新のテクノロジーとプロセスの導入により、効率的なイノベーションを実現
一方で、BPO サービスの導入には、以下のようなデメリットも存在します。
- 導入コスト：初期費用やランニングコストがかさみ投資対効果が悪い可能性がある
- ノウハウの非蓄積：BPO サービスを利用した分野のノウハウは社内に構築されづらい
- プライバシーとセキュリティの懸念：第三者に業務を委託することで、情報漏洩のリスクが生じる
BPO サービス選定から導入のプロセス
自社に最適な BPO サービスを選定し、導入するまでのプロセスを解説します。
以下の順に導入サービスを検討します。
- 自社の課題を洗い出し、依頼すべき事項を明確にする
- アウトソーシングの目的を明確にする
- 対応可能業務と得意とする専門分野を確認する
- 過去の実績を確認する
- 情報・データ共有ができ、自社にもノウハウが残るか確認する
- 継続的なモニタリングによる改善をする
1. 自社の課題を洗い出し、依頼すべき事項を明確にする
まず、自社が直面する課題を正確に把握し、アウトソーシングする業務範囲を定めます。これには、企業の中心的な役割を果たすコア業務と、それ以外のサポート的なノンコア業務とを明確に区別することが含まれます。多くの場合、必要な人員が足りず十分に対応できていないノンコア業務を外部に委託することが、BPO サービスの利用において一般的なアプローチとなります。
また、BPO サービスを導入する際には、その目的を明確に定義することが重要です。例えば、「データに基づいた効率的な営業を実現したい」や「経理業務の時間を削減してコア業務への集中を高めたい」といった明確な目標を設定します。
明確な目標を設定することで、漫然とした導入を避け、コストが無駄に増加することなく、期待する成果を得るための基盤を築くことができます。
2. アウトソーシングの目的を明確にする
依頼する業務が決定した後、BPO サービスを導入する具体的な目的を定義します。そして、その目的に沿った KPI（重要業績評価指標）を設定し、導入効果を定量的にモニタリングできる体制を整えることが大切です。
例えば、コスト削減を導入目的とする場合は、BPO 導入前と導入後の人件費の違いを KPI として監視します。また、コア業務への集中を目的とする場合には、コア業務に費やす時間の比率の変化を KPI として追跡することになります。
3. 対応可能業務と得意とする専門分野を確認する
様々な BPO サービスが異なる業務に対応しており、それぞれ得意とする専門分野があります。提供されるサービスの範囲と、その専門性を評価し、自社の要件に最も適合する業者を選びます。
例えば、システム導入などの IT 領域を得意にしているサービスもあれば、経理業務の請負に特化したサービスもあります。先に定義した、自社が直面している課題に対して最も効果的に対応できるサービスを選択することが需要です。
サービスの得意領域を判別する際には、過去の実績が重要な指標となります。この点については、次の項目で詳しく説明します。
4. 過去の実績を確認する
次に、検討している BPO サービスの過去の実績を調べます。他のクライアントとの成功事例や、特定の業務領域での経験を確認し、信頼できるパートナーシップを築けるかどうかを判断します。
以下の項目について各サービスを評価することがおすすめです。
- 同業種の類似案件での実績
- 成果の測定に役立つ指標
- 過去データに基づいた、継続的な改善の有無
- 依頼してから成果を得られるまでの期間
特にデータに基づいた改善の有無や、成果を得られるまでの期間の項目は見過ごされやすいですが、選定の上で重要な項目です。
各サービスが過去のデータを活用してどのように業務プロセスを改善してきたか、顧客満足度やコスト削減の手法、サービス提供の迅速性などの面から評価することが重要です。
さらに、サービスを依頼してから実際に成果が得られるまでの期間も確認が必要です。通常、初期投資としての教育コストやその他の費用がかかりますが、実際の成果を得るまでの期間が長すぎる場合、投資対効果が不十分である可能性があります。
5. 情報・データ共有ができ、自社にもノウハウが残るか確認する
情報とデータの共有は、BPO サービス導入の際に社内ノウハウを維持する上で重要な役割を果たします。上述の通り、BPO サービス導入によって社内にノウハウが残りづらいという点は、BPO 導入の大きなデメリットの一つです。
しかし、この問題は以下のような BPO サービスを選択することで解決できます。
- 定期的にコミュニケーションをとり、業務内容の報告が受けられる
- 実施業務をデータとして蓄積していて、その共有を受けられる
定期的なミーティングや進捗管理を行うことで、アウトソーシングされた業務が計画通りに進んでいるかを把握できます。
また、BPO サービスが実施した業務に関するデータは、進捗管理に有効であるだけでなく、後に企業内の知識データベースとして機能します。優れたデータ提供をしてくれる BPO サービスを選択することで、効率的な運営を行いつつ、ノウハウの蓄積を同時に実現することができるのです。
6. 継続的なモニタリングによる改善をする
継続的なモニタリングは、BPO サービス導入の成功を確実にするために不可欠です。サービスが定められた目標や KPI に対してどの程度効果を発揮しているかを評価し、必要に応じてプロセスの調整や改善を行うことができます。これにより、品質改善・さらなるコスト削減などの具体的な改善策を講じることができます。
さらに、業務に関連するデータや知識を共有してくれる BPO サービスを選ぶことで、企業はこれらの情報を活用して組織全体の業務プロセスを改善する機会を得ることができます。そのため、情報共有を約束してくれる BPO プロバイダーの選定は、導入の成功において重要な要素です。
BPO サービス導入の成功事例
実際に業務効率化を実現した事例をご紹介します。
LINEミニアプリ立ち上げから4カ月で1件から106件にリリース件数が増加
LINE株式会社（現：LINEヤフー株式会社）は、新規プロダクトである LINE ミニアプリの立ち上げ期、新規顧客獲得に苦戦していました。この原因は、LINE ミニアプリがマーケットにフィットするプロダクトではあったものの、効率的な営業体制が構築できておらず、営業課題がブラックボックス化していたことでした。
この課題を解決する手段として、営業 BPO の導入が検討され、弊社のサービス Customer Success BPO（以下、CS BPO ）チームがこれを請け負いました。
弊社の CS BPO チームは、単にトスアップ数を目標とするのではなく、その先に受注に繋がるような案件をつくることに注力しています。そのため、リリース件数の獲得を最終目的として、トスアップ数と受注率の改善に取り組みました。
CS BPO は営業活動の自動化・標準化を担うテクノロジーである弊社のプロダクト Magic Moment Playbook を使用し、売り上げに繋がる成果を追及します。受注に繋がった案件、そうでない案件を分析することで、デイリー単位で営業活動の PDCA を回し、効率的な業務オペレーションを構築しました。
CSBPO と Magic Moment Playbook の導入による結果として、立ち上げから４か月の期間でリリース数が1件から106件に増加しました。
LINEミニアプリの事例の成功要因
上記の、LINEミニアプリが営業 BPO サービス導入によって成功した要因は、BPO サービスの導入における重要な事項を満たすサービスを選択したからであると考えられます。
以下の、それぞれの観点について本事例で考察します。
- 自社の課題の洗い出し
- 各 BPO サービスの得意領域や実績を確認
- 情報・データを共有
自社の課題の洗い出し段階では、プロダクトに問題があるのではなく効率的な営業オペレーションがないことが問題であると特定しました。その結果、営業活動に特化した BPO サービスの導入に繋がりました。
営業活動に問題があると特定した後は、営業活動に特化した BPO サービスである CS BPO を導入し、LINEミニアプリの状況に合わせた最適な営業オペレーションを構築しました。
CS BPO による営業活動はデータとして Magic Moment Playbook 上に保存され、営業活動の現状把握だけでなく、データに基づいた Next Best Action を実行していました。
自社の課題を明確にし、それを解決する最適な BPO サービスを導入することが大きな成功要因です。
実際の導入事例はこちら
あわせて読みたい：顧客ニーズを紡ぎ、立ち上げから4ヶ月で1件から106件にリリース件数が増加
テクノロジーで生産性を最大化する営業 BPO Customer Success BPO
BPO サービスの導入によって業務効率を向上させるというメリットがある一方で、データが自社に残らず、ノウハウが蓄積されないというデメリットも存在します。
弊社の「 Customer Success BPO 」では、営業代行サービスだけでなく、営業戦略や業務オペレーションの定義など包括的なサービス提供により、営業活動の効率化を実現します。また、弊社のプロダクト「 Magic Moment Playbook 」を並行して活用することで、営業活動のノウハウが社内に蓄積されます。
営業活動の自動化・標準化を担うテクノロジー Magic Moment Playbook を活用した、営業BPOサービス CS BPO を導入することによって他社 BPO 比4.5倍の営業生産性を確約しています。
図2 CS BPO
一般的な営業 BPO サービスと比較した、CS BPO の特徴は以下の通りです。
図3 CS BPOと一般的な営業 BPO サービスの比較
CS BPO は Magic Moment Playbook を活用しながら営業実務まで実行し、成果創出を担います。
Magic Moment の業界知見に基づいて、最も効率的なインサイドセールスオペレーションを即実装できます。是非ご活用ください。
その他、 CS BPO の機能に機能についての詳しい情報は下記のサイトをご覧ください。
CS BPO サービスサイト：CS BPO by Magic Moment
資料請求：Customer Success BPO サービス資料請求 お問い合わせ：Customer Success BPO 問い合わせ
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