サブスクリプションビジネスにおけるカスタマーサクセスの KPI

カスタマーサクセスと言う役割はサブスクリプションビジネスに欠かせないものとして普及してきています。

しかし、「カスタマーサクセスを設けたものの、どのように進めればいいのか分からない」「カスタマーサクセスに適した KPI が分からず、設定することができない」と言った悩みを抱える企業様も多いのではないでしょうか？

効率的に、顧客の満足度を向上させることが重要になります。そのためには、成功に導いてくれる KPI をトラックすることが不可欠です。

そこで、今回は、カスタマーサクセスを成功させるうえで必要な KPI についてご紹介していきます。 本記事をお読みいただくことで、正しいKPIツリーを構成することができます。

→ダウンロード：顧客体験を最善化するカスタマーサクセスとは？

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サブスクリプションビジネスとは？

そもそもサブスクリプションとは何か

そもそも論のお話となりますが、こちらについても理解しておきましょう。

サブスクリプションとは顧客の動向を踏まえた様々なサービス提供の意味合いとして利用されることが多く、その示す範囲は新たな利用シーンに合せて広くなっています。IT分野においても、一度のサービス利用ではなくクラウド化されたサービスを継続的に利用する利用形態への変貌に伴い、そのサービス内容やサービスの種類も格段に増えてきているのが現状です。

サブスクリプションの具体事例

今度は、私たちの生活において様々に展開されているサブスクリプションサービスの具体例をご紹介していきましょう。

カスタマーサクセスとは？

「カスタマーサクセス」を直訳すると、「顧客の成功」と表現できます。カスタマーサクセスは、直訳だけで判断すると、「顧客が成功している様子」という外部で起きている状態のように見られることもあるでしょう。

カスタマーサクセスの概念は2015年ごろからアメリカで普及し、2017年〜2018年でLinkedInにおけるカスタマーサクセスの求人は84％増加し、一気に拡大しました。背景には2018年にマッキンゼー社が「カスタマーサクセス2.0」１)を提唱したことも影響が大きいです。

日本では2018〜2019年ごろに普及が始まりました。2021年に発表されたカスタマーサクセスに関する実態調査では、半数ほどの企業がカスタマーサクセスに効果を感じている結果となりました。2)

なぜカスタマーサクセスの普及が進んでいるのか。それは、サブスクリプションサービスを提供する企業を中心に、全ての大きな影響をもたらせるのです。

「顧客の成功に導く」ことがミッションである

カスタマーサクセスが意味する「顧客の成功」を実現できれば、自社の成功につながるからです。 カスタマーサクセスとは、顧客の成功をサポートするカスタマーサポート部門とも表現できます。

カスタマーサクセスは、「顧客の目標達成は自社の利益と同じ」という視点をコンセプトとして、積極的に顧客にはたらきかけることです。言いかえると、顧客の成功のために積極的に協力する体制ともいえます。

たとえばカスタマーサポートの場合、顧客からツールの使い方について質問を投げかけられることがあるでしょう。多くの企業では、質問を受けた時点から、対応に動き始めます。このように、多くの企業では受け身の対応が標準となっています。

しかし、カスタマーサクセスにおける顧客対応は、カスタマーサポート担当のように受け身ではありません。自社サービスの契約時点から顧客との関係がはじまり、「顧客の成功」となるゴールを設定するオンボーディングを実施し、その後お客さまの会社、とりわけ事業の成功に向けてこちらから積極的にフォローをしていくのです。 

また、カスタマーサクセスは顧客からの要望がなくても自社ツールの実績のために双方の利益の出るゴールを目指します。そのため、売上や成果が出たから完了する訳ではなく、更なる成長のために継続してフォローし続けることが重要です。

こちらの記事ではカスタマーサクセスの定義や役割についてより詳細に解説しております。

サブスクリプションビジネスにおけるカスタマーサクセスで見るべきKPI　５選

今度は、KPIについて整理していきます。 ここでは、カスタマーサクセスで押さえておくべきKPI TOP５についてのご紹介です。

見るべきKPI　５選

カスタマーサクセスが設定すべきKPIの測定と計算方法について

次はKPIを計算する方法と目安となる指標について、ご紹介していきましょう。

カスタマーサクセスが設定すべきKPI

①：Churn rate

②：NPS

③：MRR

④：顧客のLTV

カスタマーサクセスのKGIを決めた上でKPIを設定することが大事

いかがだったでしょうか。 サブスクリプションビジネスの流行で注目度が高まっている、カスタマーサクセスのKPIについてご紹介してきました。

ただし、KPIはあくまで指標でしかありません。KPIをどう活用していくかは、自社のサービスをどう伸ばしていきたいのかを定義した上でその中でカスタマーサクセスはどのような役割を担うのか、すなわちKGI（目標達成指標）をまずは決めましょう。

その上でカスタマーサクセスの体制に応じてKPIを設定し、どう達成するのか戦略立て、アクションすることが大切です。今回の内容を参考に、カスタマーサクセスのKPIを定義し、ぜひ活用ください。

また、弊社ではこちらの資料にてカスタマーサクセスおよび顧客価値の最善化についてより詳細に解説しています。 合わせてぜひ参考にしてください。

《引用文献》

1)McKinsey&company. "Introducing customer success 2.0: The new growth engine". https://www.mckinsey.com/industries/technology-media-and-telecommunications/our-insights/introducing-customer-success-2-0-the-new-growth-engine, (参照 2021-11-08)

2)Virtualex Consulting ITcrowd株式会社. 「カスタマ―サクセス実態調査効果 有り無しの差は明確に"取り組み内容の違い" ～バーチャレクスとアイティクラウドによる実態調査、2021年版第五弾結果～」. 2021-10-05. https://www.virtualex.co.jp/news/2021/10/2021CS-research-5.html, (参照 2021-11-08)