インサイドセールス（IS）の壁と成功のためのポイント

デジタル化や働き方改革に伴い、経営判断としてインサイドセールスの導入・立ち上げを行う企業が増えています。

しかし、立ち上げ方が分からないという企業も多く、課題に直面しております。

本記事では、インサイドセールスを立ち上げる際にぶち当たる壁と、成功のためのポイントについて、失敗事例と成功事例を交えながら、解説します。

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営業職の不足が顕著になっている

帝国データバンクによる調査「人手不足に対する企業の動向調査（2019年4月）」¹⁾によると、国内の半数以上の企業が、人材不足の課題を抱えています。中でも「営業職」の不足は、他の部門と比較しても顕著です。（エンジャパン「人手不足の状況について」より^２)

日本の労働人口は右肩下がりであるため、採用を増やすことで問題解決し、成功するは期待できません。この状況を打破するためには、営業生産性を向上させる変革が求められます。また、コロナウイルスの流行によって、訪問型営業が制限されたことにより、非対面型営業へ転換せざるを得ない状況も、変革の必要性に拍車をかけています。

先進的な企業では、総当たり的な営業から、顧客となり得るターゲットを絞り、適切なサポート・情報提供を続け、スムーズな商談へ繋げる営業への変革が始まっています。そのための手段として、

• デジタルマーケティングによる顧客獲得を通じた成功
• インサイドセールス立ち上げ、成功による顧客育成

が注目されています。

インサイドセールス（IS）の普及

インサイドセールスが盛んな米国では、業種・業態に依らず7割の営業が非対面で実施されています。一方、日本では、対面のコミュニケーションが重視され、インサイドセールスは広がっていませんでした。2019年時点でインサイドセールスを取り入れている企業は、1割程度です。

これは、商慣習や文化の違いのみならず、国の広さの違いも無視できません。広大な土地を持つ米国では、顧客に会いにいくことすら一苦労で、1つの企業を訪問するだけで1日が終わってしまいます。商談の度に訪問していては、とても営業として成り立ちません。一方、日本では、東京などの大都市の小さなエリアに企業が集中しており、電車や車で30分もかければ顧客に会いに行けるため、訪問が苦になりませんでした。

しかし、先の事情の通り、日本の営業にも変革の圧力がかかっています。

HubSpot Japanの「日本の営業に関する意識・実態調査2021」では、2020年末時点で、国内企業の37.4%がインサイドセールスを導入しており、うち46.9%は直近の1年以内に立ち上げ・導入した企業でした。インサイドセールスを立ち上げた企業がこの1年で大きく増えたことがわかります。^３)

IT・広告・マスコミ業界、製造・機械業界を中心に、取り組みの機運が高まっています。

弊社への問合せも、営業の変革やインサイドセールスを立ち上げ、強化を通じて成功したいという問合せが、大企業、中小企業、スタートアップを問わず増えています。コロナ禍の影響で、訪問営業や対面での展示会が制限される中、この流れは更に加速することが予想されます。

インサイドセールス成功の壁

しかしながら、インサイドセールス成功させるためにを始めようとするものの、立ち上げ方が分からないという企業も多く見られます。
具体的な悩みは以下の通りです。

• 自社にあった形が分からない
• 組織内での役割分担が分からない
• 担当者のスキルや育成方法が分からない
• 手法が顧客体験を悪化させることにならないか不安

また、実際にインサイドセールスをはじめた企業においても、うまく機能していないと課題を抱えていることもあります。具体的には、

• マーケティングで創出した見込み顧客（リード）をフィールドセールスに繋げることができない
• フィールドセールスに繋げたものの、商談に繋がらない
• インサイドセールスの成果をどのように検証し、改善に繋げれば良いか分からないため、PDCAが回せない

という課題が挙げられます。

インサイドセールス立ち上げの失敗事例

某製造業の導入企業が失敗してしまった事例を紹介します。この企業では、デジタルマーケティングを取り入れた営業スタイルの変革に取り組んでいました。デジタルマーケティングの施策がうまく機能し、Webページからの問合せも増え、見込み顧客（リード）の数も増加していました。一見成功しているように見えますが、肝心の売上という成果には繋がってしませんでした。

この企業では、マーケティングで集客した見込み顧客（リード）を営業につなげる機能が存在していませんでした。マーケティングはマーケティング、営業は営業で独立して活動しており、情報が閉じてしまっていました。そのような体制の中、コロナ禍の影響で Zoom やベルフェイスを活用した非対面のインサイドセールスに変えざるおえない状況になりました。

顧客の関心度合いや製品・サービスの適合性を考慮することなく、見込み顧客にランダムにアプローチしていました。その結果として、マーケティングから流入した見込みが高い顧客へアプローチ漏れや、可能性が低い顧客へのアプローチによる時間の浪費につながっていました。

インサイドセールスがいわゆるテレアポと同義になってしまっており、とにかくアポイントを取ることが目的化してしまい、ニーズが無い顧客とのアポイントも取得しているケースも多くあります。結果、フィールドセールスが訪問するものの商談化などの成功に繋がらず、時間を浪費するだけの結果を招いてしまいます。こうなってしまうと、フィールドセールスのメンバーは、インサイドセールスが設定したアポイントの有効性を信じられなくなり、商談の準備や内容に力を入れず、ますます成果に繋がらないという悪循環に陥ってしまいます。

では、インサイドセールスを機能させ、成功するには、どのように取り組めば良いのでしょうか。

立ち上げを成功するためには、役割の明確化が重要

立ち上げを成功させるためには、インサイドセールスの役割を明確化することが重要です。では、インサイドセールスの役割とは何でしょうか。

企業のプロセスや体制によって変わってきますが、1つの代表的なパターンは、マーケティングで発掘された見込み顧客（リード）を育成し、フィールドセールスによる商談へ繋げるという役割です。

大事なことは「育成する」ことと「繋げる」ことです。インサイドセールスは機能させ、成功させるには、この役割を理解しておくことが大切です。

育成─

インサイドセールスの役割の一つは、見込みが高い顧客（ホットリード）を獲得し、その意識の醸成活動を行うことです。

醸成活動とは、電話やメールなどの手段を通じ、顧客が気づいていない課題を掘り起こしたり、優先的に解決すべき課題を気づかせたり、さらには解決のための方向性まで示すという、顧客を導く活動です。そのためには、単に電話で話すだけでなく、セミナーを案内したり、資料を送付したりすることもあります。このような活動を通じて、顧客自身が抱えている課題の重大さを認識してもらい、解消の手段として、自社の製品・サービスへの関心を高めていくことで、商談化などの成功に繋げていきます。

繋げる─

インサイドセールスのもう一つの重大な役割は、顧客をフィールドセールスに繋げることです。

ただし、どんな顧客でも繋げて良いのではなく、商談・受注の可能性が高い顧客を見極めることが重要です。具体的には、BANTの確認は最低条件です。

• Budget（予算） ：顧客の予算は自社製品・サービスの価格と合致しているか
• Authority（決裁権） ：自社製品・サービスの導入判断ができるないし決裁者を巻き込める人物であるか
• Needs（ニーズ） ：顧客が自社製品・サービスを導入しなければならない理由はあるか
• Timeframe（導入時期） ：いつまでの完了させなければならないというスケジュールはあるか

例えば、予算が2桁も違うのに商談に進めても、クライアントにとっても導入しても成功に繋がりません。結果、双方にとって時間の浪費にしかなりません。言葉は乱暴になりますが、顧客を選ぶ、という視点を持たなければなりません。

どのような顧客をフィールドセールスに繋げることで、成功に繋がるかの判断においては、BANT 以外に顧客への自社サービスの適合性なども見る必要があります。

しかし、その判断条件の定義は難しく、仮説と検証を繰り返しながら、自社にあった基準や精度を高めていくことが必要となります。

この2つの役割について、組織としてだけでなく、1人1人の営業担当者が心から理解し、行動に移せるようになるまで浸透することで、初めてインサイドセールスが機能し、成功に向かっていきます。

また、これらのオペレーションを支えるために、マーケティングからセールス、カスタマーサポートまでのデータをつなぎ、新規顧客であるのか既存顧客であるのか、既存顧客の場合、過去・現在においてどのような取引やコミュニケーションが行われてきたのかを把握できるようなシステム・データを整えることが求められてきます。

成功事例

具体例として、某IT企業における成功事例を紹介します。

この企業では、新しい事業において、顧客がサービスを認知してから導入を決めるまでの体験や顧客接点・オペレーションを定義する中で、インサイドセールスの立ち上げを決断しました。

しかし、いざインサイドセールスによる活動を始めたものの、全く成果に繋がらず成功しない状況が続きました。まず、インサイドセールスが電話やメールで見込み顧客にアプローチするものの、一方的な自社サービスの説明のみに終始しており、なかなかアポイントや商談など成功に繋がりませんでした。

また、アポイントの取得まで漕ぎ着けた顧客においても、顧客が求めているものが分からず、フィールドセールスも自社サービスの説明のみに終始し、商談を前に進められず、受注などの成功を実現することができませんでした。

このように件数ばかり注視してしまう典型的な失敗パターンに陥っていたのです。

また成果が出ず、成功に繋がらないことにより、現場にもストレスがかかり、モチベーションが低下してしまうといった悪循環に陥ってしまっていました。　

そこで、この企業では、インサイドセールスやフィールドセールスの役割と行動について、徹底的な型作りを行いました。

• 顧客の育成とは何をするべきか？
• フィールドセールスに繋げ、成功するために、何を確認しておくべきか？
• 商談のクロージングで実施すべきことは？

という、各フェーズで抑えるべきポイントの洗い出しや整理に加え、

• 顧客の抱える課題を深堀するとは、どういうことであるのか？
• 顧客と合意形成が図れたとは、どういう状態であれば良いのか？

という営業の本質的な考えや振る舞いに至るまで、マネージャーや担当者で徹底的に検討しました。更には、BPO としてインサイドセールスの知見を持つ社外メンバーを参画させ、上記の行動の徹底や意識を醸成していきました。

これらの改善の結果、商談化率は大幅に向上し、成功しました。別の部門でも同じ取り組みがしたいという声が上がるまで浸透してきております。

営業の型作りについては、「営業組織がスケールするためになぜ「型」が必要なのか」に詳しく解説しておりますので、こちらも合わせてご覧ください。

また弊社が提供する「Magic Moment Playbook」ではインサイドセールスの立ち上げや運用を効率化をサポートしております。実際の成果や成功を実現するための運用方法などはこちらもご覧ください。（無料会員登録で記事を読むことができます）

まとめ

インサイドセールスに対する注目の高まりの中、単に形だけ導入しただけでは機能しないということを解説しました。

組織として役割を定義し、1人1人が役割を理解し、行動に移せるようになることがインサイドセールスで成果を出すための第一歩です。また、新しい取り組みであるが故、立ち上げにおいては、外部の知見を導入するということも一つの選択肢になります。

インサイドセールスを開始するための、ポイントを「インサイドセールス・スタートブック」としてまとめていますので、あわせてご参照ください。

《引用文献》

¹⁾帝国データバンク, 人手不足に対する企業の動向調査. 2021-07, https://www.tdb.co.jp/report/watching/press/p210806.html （参照 2020-09-23）

^２)エン・ジャパン株式会社, 2019年「企業の人材不足」実態調査―『人事のミカタ』アンケート―. 2019-01, https://corp.en-japan.com/newsrelease/2019/16138.html (参照 2020-09-23)

³⁾HubSpot Japan, 日本の営業に関する意識・実態調査2021. 2021-02, https://www.hubspot.jp/company-news/stateofsales-20210208 （参照 2020-09-23）