BPaaSのすべて：基礎知識から導入ステップ、成功事例まで徹底解説

ビジネスプロセスのアウトソーシングは、企業の効率化とコスト削減の鍵となる手法ですが、近年、新たなアプローチとして注目されているのが BPaaS（Business Process as a Service）です。

BPaaS は、クラウドベースで提供されるビジネスプロセスサービスであり、企業はこれを利用することで、ITインフラの管理や業務プロセスの運用をアウトソースし、コアビジネスに集中することができます。

しかし、多くの企業が BPaaS の概念や導入方法に対する理解不足から、その効果を最大限に引き出せていないのが現状です。

本記事では、BPaaS の基本概念から具体的なビジネス変革の事例、導入ステップ、主要プロバイダーの比較、リスク管理法、そして長期的なビジネス戦略への応用までを徹底解説します。

この記事を通じて、BPaaS を効果的に導入し、ビジネスの変革を実現するための具体的な知識と実践的な手法を知ることができます。

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ビジネス変革の鍵となる BPaaS

ビジネスプロセスを革新するための有力な手段として、BPaaS が注目されています。

クラウド技術を駆使した BPaaS は、従来のビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）を進化させたサービスであり、業務プロセスの一部を自動化し、効率化を図ることで、DX の加速を目指しています。

よって企業は、コスト削減や最先端のテクノロジーへのアクセス、予算やキャッシュフローに合わせた柔軟な事業運営などの多くのメリットを享受し、競争優位性を築くことが可能となります。

これだけは知っておきたい BPaaS の基礎知識

まず、BPaaS には従来の BPO とは異なる点があります。それは、クラウド技術の活用の有無とサービス提供モデルの違いにあります。

従来の BPO は、主にオンプレミス型のシステムやソフトウェアを使用してサービスを提供していましたが、BPaaS は、クラウドベースのプラットフォーム上でサービスを提供します。よって、BPaaS の導入企業は、高額な初期費用をかけずに、必要な時に必要なだけサービスを利用することができます。

つまり、BPaaS では、より柔軟なサービスの提供が可能となり、企業のニーズの変化にも迅速に対応できるようになっています。

例えば、企業は BPaaS を活用することで、サプライチェーンの管理やカスタマーサポート業務を自動化し、業務効率を大幅に向上させることができます。

BPaaS市場の成長

BPaaS市場は、DX の加速に伴い、急速に拡大しています。McKinsey & Company社の資料によると、 グローバルにおいて、企業はビジネスプロセスの管理に推定2,300億ドルを費やしており、世界の BPO業界は1,630億ドル規模と評価され、2023年までに1,830億ドルに成長すると予想されています。なかでも、デジタルアウトソーシングは急速に成長しています。

また、インフラへの投資を抑えつつ、最新のテクノロジーを活用できる BPaaS は、中小企業にとって魅力的な選択肢になり得ます。

BPaaS のメリット

BPaaS のメリットには、以下のようなものがあります。

• コスト削減：高価なインフラの購入や維持管理の必要性がなくなる。
• データセキュリティの強化：クラウドプラットフォームの活用により、データの安全性が向上する。
• スケーラビリティ：企業の成長やニーズの変化に応じて、柔軟にサービスを拡張/縮小できる。

BPaaS で変わるビジネスモデルの具体例と効果

BPaaS の導入によって、企業はビジネスモデルを変革し、大幅な効率性の向上やコストの削減を実現することができます。ここでは、BPaaS の導入によるビジネスモデルの変化を、具体的な例を交えて見ていきましょう。

例えば、従業員数1000人規模の通信会社が BPaaS を導入し、従来は手作業で行っていた請求書処理業務を自動化したとします。BPaaS のサプライヤーがクラウドプラットフォームに請求書をアップロードすると、システムが自動的に請求内容を検証し、支払いスケジュールを生成します。そして、最終承認まで、ほとんど人の手を介さずに処理が完了します。

このケースでは、従来はアナログ作業で担われていたプロセスが電子承認システムと連携されることによって、請求書のデジタル化や処理の自動化を実現できるようになると考えられます。

このような BPaaS の導入とビジネスモデルの変化を通して、企業は以下のような効果を得られた事例もあります。

• FTE（フルタイム従業員）要件の削減：従来の体制と比較して、最大で60%の人員削減を実現
• 業務処理時間の短縮：従来は15日間かかっていた処理が、4日間で完了するなど、最大70%の時間短縮を実現
• サプライヤーからの問い合わせ削減：請求処理の自動化によって、問い合わせ件数を最大90%削減

これらの数値は、業界や企業規模、導入するサービスによって大きく異なるため、あくまでも目安として捉えてください。

成功事例から学ぶ BPaaS の効果

BPaaS の導入は、多くの企業にとって業務効率化やコスト削減の重要な手段となりつつあります。この章では、BPaaS を導入した企業の成功事例と、その成功要因、成果最大化のポイントなどを紹介します。

成功事例と成果最大化のポイント

BPaaS の導入に成功した企業は、どのような取り組みを行ったのでしょうか？具体的な例を見ていきましょう。

ある医療保険会社の事例

ある医療保険会社では、BPaaS ソリューションを導入し、請求処理の迅速化とエラー率の低下を通じて、顧客満足度を大幅に向上させています。

具体的には、以下のような取り組みがこの事例には含まれています。

• 業務プロセスのデジタル化: 請求処理の各ステップを自動化し、手動処理の負担を軽減
• エラー検出と修正: AIベースのエラーチェックシステムを導入し、データ入力ミスを減少
• 顧客対応の迅速化: 顧客からの問い合わせ対応を自動化し、応答時間を短縮。

ある製造業の企業の事例

BPaaS を活用した業務プロセスの改善によって生産性を約40%向上させている製造業の企業もあります。

具体的には、以下のような取り組みがこの事例には含まれています。

• 生産プロセスの自動化: ロボティックプロセスオートメーション（RPA）を導入し、手作業によるプロセスを削減
• データ分析の活用: 生産データをリアルタイムで収集・分析し、ボトルネックを迅速に特定、対応
• 在庫管理の最適化: 需要予測アルゴリズムを活用し、在庫レベルを最適化

ある通信会社の事例

ある通信会社では、BPaaS を導入することで業務コストの削減とサービス品質の向上を両立しています。

• カスタマーサポートの自動化: チャットボットと AIアシスタントを導入し、カスタマーサポートを効率化
• 請求と支払いプロセスの最適化: 自動化された請求処理システムを導入し、支払いプロセスのエラーを削減
• ネットワーク管理の改善: AI を活用してネットワークの監視とトラブルシューティングを自動化

これらの成功事例からわかるように、BPaaS の導入により企業は大幅な業務効率化とコスト削減を実現しています。では、これらの成功を支える要因は何でしょうか。

成功要因とその教訓

BPaaS の導入により上記の企業は業務効率化とコスト削減を実現しています。では、これらの成功を支える要因は何でしょうか？主に、以下の3つが挙げられます。

デジタル技術を活用した抜本的な業務改革を進めたこと

BPaaS の導入を成功させるためには、単なる業務効率化にとどまらず、デジタル技術を活用した抜本的な業務改革を目指していく必要があります。この文脈では、市場の変化などに対応して新たな競争力を獲得していくことが重要になってきます。

ここでは、既存の非効率的なプロセスを見直し、部分的な最適化ではなくプロセス全体の最適化を目指していく必要があります。

エンドツーエンドのデジタル化を進めたこと

業務プロセスの一貫性や効率性を求めていくためには、部分的な最適化ではなくプロセス全体の最適化を目指していく必要があります。

共同責任体制を構築したこと

従来型の受発注関係ではなく、ベンダーと顧客が協力してデジタル変革に取り組む「共同責任体制」を築いていくことは、BPaaS導入プロジェクトの成功には欠かせません。

ベンダーと顧客が共通の目標を共有し、協力して課題を解決していくことが重要になります。

これらのポイントを押さえることで、BPaaS導入の成功確率が高まり、企業はその効果を最大限に享受できる可能性が高まります。

BPaaS導入への道：成功へのステップガイド

BPaaS は従来の BPO が、クラウドコンピューティングや自動化、AI などの技術革新と融合し進化した形であり、企業のデジタル変革を推進する原動力となりますが、BPaaS の導入を成功させるためには計画的なアプローチが求められます。

スムーズな BPaaS導入のための準備

準備1：既存のビジネスプロセスの分析

BPaaS の導入の第1歩は、既存のビジネスプロセスの詳細な分析から始まります。

現状の業務フローを可視化し、非効率な部分や改善点を明確にすることで、導入後の効果を最大化することができます。McKinsey & Company社によると、多くの企業では、新しいシステムを導入する際に既存のプロセスを見直すことを怠っていることが示されていて、新システムの効果が十分に発揮されていないと指摘しています。

準備2：目標の明確化

次に、明確な目標設定が不可欠です。BPaaS の導入によって達成したい具体的な成果を設定し、その目標を全社で共有することが重要です。BCG によると、BPaaS の導入にあたっては、経営層を巻き込み、プログラムのビジョンを共有し、変革への環境を作ることが重要であるとされています。

これは、全社員が同じ方向を向いてプロジェクトを進めていくためです。 

準備3：社内体制の整備

また、社内体制の整備も必要です。BPaaS の導入を進めていく専任のチームを設置し、プロジェクトの進捗管理やベンダーとの連携を担っていくことで、導入プロセスが円滑に進みます。

BCG によると、BPaaS の導入を検討している企業が、ベンダーに対して社内の ITチームのスキルアップと、エンタープライズシステムの運用、保守、サポートに必要な知識の提供を要求することが推奨されていて、長期的なベンダーへの依存を減らすことが重要であると示されています。

準備4：情報セキュリティ対策

情報セキュリティ対策も重要です。BPaaS の導入に伴い、重要な業務データがクラウド上に移行されることになるため、セキュリティ対策の徹底は欠かせません。McKinsey & Companyのレポートでも、セキュリティ対策の重要性は強調されています。

BPaaS で成功するためのステップ

BPaaS の導入を成功させるためのステップは以下の通りです。

ステップ1：継続的にプロセスを改善すること

BPaaS の導入はそれ自体がゴールではなく、業務プロセスを継続的に改善するためのスタート地点になります。Cognizant のレポートにおいても、BPaaS の導入はゴールではなく、業務プロセスを継続的に改善するためのスタート地点であると指摘されています。

ステップ2：顧客体験を重視する組織になること

次に、顧客体験の重視です。McKinsey & Company のレポートによると、顧客体験の向上が重要視されています。

この顧客体験の向上において、BPaaS の導入は、顧客中心主義を徹底し、顧客体験を向上させるための有効な手段となりえます。 

ステップ3：デジタル技術の活用すること

デジタル技術の活用も重要です。AI や RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）などの先進技術を積極的に導入することで、業務の自動化と効率化を進めることができます。

Fujitsu の資料では、クラウドベースのシステム導入により、設備投資の削減とビジネススピード向上が期待できるとされています。

ステップ4：データに基づいた意思決定を進めること

最後に、データ分析による意思決定です。BPaaS の導入により得られるデータを分析し、その結果に基づいた意思決定を行うことで、精度の高い業務改善が可能になります。

McKinsey & Company のレポートにおいても、データ分析の重要性が強調されています。

主要BPaaSプロバイダー徹底比較

この章では、IBM や Cognizant、Fujitsu、Oracle、TCS などを始めとする主要な BPaaSプロバイダーを比較し、それぞれの強みと弱みを明確にしていきます。

トッププロバイダーの強みと弱み

ここでは、Gartner社の資料「Magic Quadrant for Finance and Accounting Business Process Outsourcing」などを中心として、主要な BPaaSプロバイダーを比較し、それぞれの強みと弱みをご紹介します。

IBM

IBM の強みは、Watson AI を活用したデータ分析と予測能力に優れた BPaaSソリューションを提供していることです。また、IBM は、AI を使ったエンドツーエンドの F&Aプロセス変革という明確なビジョンを持っています。

また、すべての F&A BPO業務に AI ファーストのアプローチを採用しており、デジタルワーカーを増やし、すべての O2C、P2P、R2R の財務活動における AIアプリケーションによる大幅な生産性向上を目指しています。

そのため、IBM は他の企業と比較して、モデルチューニングアナリストなど、財務AI自動化をサポートする新しい人材ポートフォリオの多様化にも積極的に取り組んでいます。

一方で、IBM は契約料金を従業員数に基づいて提供していて、顧客の50%がこの FTE料金モデルで契約していることが述べられており、中小企業にとっては、この料金モデルは柔軟性に欠ける場合もあるかもしれません。

Accenture

Accenture は、独自の生成AI を搭載した自動化プラットフォーム SynOps を多くの顧客に展開しており、顧客の財務アプリケーションを最適化する支援をしています。よって、プロセスに関するより精度の高い洞察を得ることができ、コアとなる財務ワークフロー全体で迅速な意思決定が可能になります。

また、Accenture の F&A BPO顧客のうち、73%が P2Pサービス、57%が O2Cサービス、61%が R2Rサービス、79%がトランスフォーメーションアドバイザリーサービスを契約していることが示されています。Accenture が、幅広いサービスの提供によって、多くの顧客から支持を得ていることが読み取れます。

一方で、中小企業向けのサービスでは、カスタマイズ性やコスト面での課題が指摘されてもいます。

Cognizant

Cogzizant は、顧客がビジネスの成果に基づいた財務プロセスに焦点を当てた生成AIモデルを理解、利用、カスタマイズできるように設計された「Cognizant Neuro AI」プラットフォームを展開しています。特に、P2Pや O2C、R2R などのプロセスで効率性と自動化を実現し、金融業界を含む幅広い業界で支持を得ています。

一方で、 特定地域や業界でのサービス提供が限定的である可能性は指摘されています。

選ぶべきプロバイダーのポイント

先述の通り、BPaaS には多くの目的や規模に沿うものがあります。ただ、BPaaSプロバイダーを選ぶ際には、以下のポイントを考慮することが重要です。

ポイント1：特定の業務プロセスに特化しているかどうか

BPaaS を検討する際にはまず、特定の業務プロセスに特化したサービスを提供しているかどうかを確認することが重要です。経理や人事、営業など、具体的な業務に対応できるかがポイントになります。

ポイント2：規模にマッチするかどうか

自社の規模に適したサービスを提供しているかどうかをチェックしましょう。例えば、Tech Mahindra や Wipro など、多くのプロバイダーは、大企業から中小企業まで、それぞれのニーズに合わせたサービスを提供しています。

例えば、Gartner社の資料では、Tech Mahindra は中規模企業向けのサービスに強みを持つニッチプレーヤーとして位置付けられていて、AI を活用した BPaaSソリューション「AceFin」に継続的に投資しており、顧客に実用的な洞察を提供する一元的なデータ可視化を提供していることが示されています。

ポイント3：技術力や最新のテクロジーに精通しているかどうか

支援言語処理や機械学習など、最先端の技術を効果的に活用しているプロバイダーを選ぶようにしましょう。

ポイント4：セキュリティやコンプライアンスに問題がないかどうか

大前提ですが、顧客情報の保護や法令遵守に対する体制が整っているかどうかは確認する必要があります。

株式会社Magic Moment の営業BPaaS「CS BPO」

先述の通り、プロバイダーの持つ専門性やテクノロジーの活用レベルは、BPaaS の導入を検討するうえで欠かせません。例えば営業において、弊社 Magic Moment は、AIセールスエンゲージメントプラットフォーム「Magic Moment Playbook」と AI に精通した専門人材による営業BPaaS「CS BPO」を提供しています。

弊社の営業BPaaS「CS BPO」には、以下のような特徴があります。

• 顧客の営業チームと一体となり、共に課題解決に取り組む
• 高品質なアポイントの創出と営業プロセスの自動化
• 幅広い営業形態・チャネルに対応し、質の高い商談を実現
• データ分析に基づいた営業活動の仕組みづくり
• 従来型の営業代行と比較して、費用対効果が高い

弊社の詳細なサービス紹介は、最後の見出し「最先端セールステックPlaybook と専門人材で収益を最大化する営業 BPaaS」をご確認ください。

BPaaS 導入のリスクと対策：成功へのリスク管理法

BPaaS導入のリスクとは？

BPaaS の導入には、多くの利点がある一方で、いくつかのリスクも伴います。導入を検討している企業はこれらのリスクを正しく理解し、適切な対策を講じることが成功の鍵となります。

まず、セキュリティリスクが挙げられます。

BPaaSはクラウドベースのサービスであるため、データの機密性や完全性が脅かされる可能性があります。例えば BPaaS は、複数の企業で共通のシステムリソースを利用するマルチテナント環境で運用されることが一般的です。そのため、他のテナントでセキュリティ事故が発生した場合、自社のデータにも影響が及ぶ可能性があります。

次に、コンプライアンスリスクです。

BPaaS の導入後も、企業は業界固有の規制や法令を遵守しなければなりません。特に、データが海外に保管される場合、その国の法規制に対応する必要があるでしょう。 

さらに、ベンダーロックインリスクもあります。このリスクが表面化した場合には、つまり特定の BPaaSプロバイダーに依存してしまうことで、将来的に柔軟性が制限されてしまう可能性があります。

PwC の資料によると、ベンダーロックインのリスクに関して、契約解除後、データの返却方法や時期について契約で定められていない場合、企業はベンダーロックインのリスクにさらされる危険があることが示されています。つまり、企業がプロバイダーを変更したくても、データの移行が困難または費用がかかりすぎるために、変更できない状況に陥ることになります。

同資料では、プロバイダーの約60%は、契約解除後のデータ返却方法と時期について顧客と契約上の取り決めをしていると回答しています。しかし、約20%のプロバイダーは、この点において契約上の取り決めをしていないと回答しています。このような場合、ベンダーロックインのリスクが特に高くなると考えられます。

このリスクを回避するためにも、契約内容を慎重に確認する必要があります。また、標準化された API の利用やマルチクラウド戦略を検討することも選択肢の1つとなりえます。

リスクを回避するためのベストプラクティス

BPaaS の導入のリスクを最小限に抑え、成功に導くためには、いくつかのベストプラクティスを実践することが重要になってきます。

まず、プロバイダー選定の徹底です。大前提として、信頼性の高いプロバイダーを選ぶ際には、豊富な導入実績と高い顧客満足度を確認することが重要です。また、セキュリティ対策が強固であること、関連する法規制や業界標準に準拠していることを確認する必要もあります。

次に、契約内容の明確化です。提供されるサービスの範囲、責任範囲、パフォーマンス指標などを明確に定義し、SLA（サービスレベル合意）を設定しましょう。費用体系やデータ移行、契約期間と解除条件も明確にすることで、予測外のコストやトラブルを防ぐこともできます。 

さらに、段階的な導入を検討しても良いかもしれません。パイロットプロジェクトを実施し、BPaaS の有効性や問題点を検証したうえで、段階的に導入範囲を拡大していきましょう。これにより、リスクを抑えながら、スムーズな移行を実現できる可能性が高まります。

社内体制の整備も重要です。専任チームを設置し、従業員に対して必要な教育やトレーニングを実施することで、スムーズな導入と運用を促進していきましょう。また、プロバイダーとの密接なコミュニケーションを図り、進捗状況や問題点を共有することも重要です。

BPaaS の長期的なビジネス戦略への応用

ビジネスプロセスのデジタル変革を加速させるために、BPaaS は重要な役割を果たします。

これは単なるコスト削減の手法ではありません。業務プロセス全体の最適化やデジタル化、自動化を通じて、企業がサービスや収益を向上させるためのものです。BPaaS では、財務会計やサプライチェーン管理などの機能をアウトソーシングしながらコアコンピタンスに集中することができます。

また、BPaaS は、企業が常に変化する環境のなかで成長していくために、設備投資（CAPEX）から運用コスト（OPEX）への転換を進めていくことでもあります。

BPaaS の進化と未来のビジョン

BPaaS は、従来のアウトソーシングから進化し、デジタル技術を活用したビジネス変革のツールとなってきています。

今後も、AI や機械学習などの高度なデジタル技術を取り入れることで、業務効率の向上やコスト削減、顧客体験の向上が加速していくと思われます。また将来的には、BPaaS はさらに進化し、AI や機械学習を駆使してより複雑な業務プロセスを自動化すると予想されます。

例えば、Market Research Intellect によると、昨今でも AI やアナリティクス、機械学習などの高度なプロバイダーのオファリングを活用したアウトソーシングが可能になってきていることが示されています。機械学習アルゴリズムに学習させるデータが増えることで、今後も効率性が大幅に向上していくことが見込まれます。

よって、AI や機械学習を活用することで、企業はデータに基づいたより的確な経営判断が可能になると言えます。

BPaaS がビジネスに与える影響を考える

BPaaSの導入は、企業のビジネスに多大な影響を与えます。ここでは、「コスト効率」「業務効率」「革新性」「競争力」「セキュリティ」の観点からその影響を考察します。

コスト効率の向上

BPaaS では、従来のアウトソーシングと比較して低コストでニーズに合ったサービスを享受できます。クラウド技術の活用により、従来型のアウトソーシングで必要であったインフラ構築やシステム保守などの費用が不要になり、必要な時に必要なだけサービスを利用できる従量課金制を採用しているためです。

業務効率の向上

BPaaS では、業務プロセスの標準化と自動化により、業務効率を大幅に向上させることができます。例えば、規制遵守や支払い処理、ITインシデント管理といった業務プロセスの標準化・自動化などが挙げられます。プロバイダーの専門知識を活用し、高品質なサービスを享受しましょう。

革新性の向上

BPaaS では、AI や機械学習、データ分析などの最新のデジタル技術を容易に活用できる環境を得ることができます。

例えば、McKinsey & Company の資料によると、アメリカの製薬会社モデルナは、mRNA技術に基づく COVID-19ワクチンの製造において、クラウド上で独自開発のウェブアプリケーション「Drug Design Studio」を運用していることが示されています。モデルナは、クラウドのスケーラブルなコンピューティングおよびストレージインフラストラクチャを活用して、タンパク質ターゲットの mRNAシーケンスを分析および迅速に設計しています。

競争力の強化

BPaaS の導入により、企業は変化の激しい市場環境に迅速に対応でき、競争優位性を築くことができます。これには、BPaaS の導入によって得られるビジネスの柔軟性や迅速な導入プロセス、最新の技術へのアクセスなどが含まれています。

セキュリティの向上

BPaaS を導入することで、一般的には企業は自社でセキュリティ対策を行うよりも高いレベルのセキュリティを確保できます。ただ、プロバイダーのセキュリティ対策をよく確認し、自社の要件を満たしているかどうかは改めて確認する必要があります。

最先端セールステックPlaybook と専門人材で収益を最大化する営業 BPaaS

弊社 Magic Moment が提供する営業BPaaS「CS BPO」は、最先端のセールステック「Magic Moment Playbook（以下、Playbook）」を活用し、お客さまの収益最大化を実現します。

また、AIセールスエンゲージメントプラットフォームである Playbook は、営業活動の効率化や最適な行動の提案、顧客対応の自動化などを通じて、営業生産性の向上を支援しています。

CS BPO でできること

営業BPaaS「CS BPO」では、AI と営業活動に精通した人材がお客さまの成果につながる再現可能な営業オペレーションの構築を伴走してサポートするため、活動量が約1.8倍となる効率的な営業活動、成約率を2.5倍とする有効な商談の創出、またインサイドセールスの立ち上げ期間の50%短縮などを実現することができます。

CS BPO を活用することで、主に以下のことができるようになります。　

• 最先端セールステックを活用した受注につながる有効な商談の創出
• インバウンド/アウトバウンド、電話/メールなどさまざまなチャネルにて、多様なターゲットへの営業活動の実施
• データにもとづいた営業オペレーションの仕組みづくり。営業活動の PDCA の実装

多くの導入企業さまにて、アウトバウンドでのターゲット企業の獲得や新期事業の立ち上げとグロースに伴うリードの獲得、インサイドセールスの立ち上げ、既存顧客への新サービスの提案など、幅広い営業フェーズにわたって支援をしています。具体的な支援例としては、再生可能エネルギー関連事業やバックオフィス向けSaaS事業、業界特化型SaaS事業など、幅広い業界で実績があります。

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