【2021年最新版】国内・海外の主要シェア CRM を徹底比較

DX の一環として、CRM の導入を検討している方も多いのではないでしょうか。しかし、CRM とは結局なんなのかよくわからない、シェアが高いサービスは自社に合っているのか？と疑問の方も多いのではないでしょうか。本稿ではCRM とは何か、から、実際に主要シェアであるおすすめのサービスまでをご紹介します。是非参考にしてください。

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CRM とは？

CRM とは、（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、顧客との関係を管理するシステムのことです。CRM の主な機能としては、顧客の基本情報や購入履歴を管理する顧客管理、見込み顧客や新規顧客の分析を行う顧客分析、問い合わせ等への自動返信への対応やメルマガ、セミナーへの集客などが可能です。顧客や見込み客との関係を強め、築いた関係を維持するためには不可欠なツールです。

IDC の Market Forecast（Market Perspective）レポート¹⁾によると、国内 CRM の市場規模は2020年〜2025年の年間平均成長率は5.5%で推移する見込みです。2018年では1,572億円超、2019年から2023年の5年間で国内 CRM の市場規模が約2,080億円まで拡大する見通しと言われておりましたが、2025年には更に成長し、約2449億円まで拡大する見込みです。

なぜ CRM が求められているのでしょうか。現在顧客の価値観が多様化していく中で、顧客の誰がどのようにものを求めているのか把握し、それに対応していくことが必要になってきています。こうしたニーズに対応するのが CRM です。

CRM ツールを導入するメリット

CRM ツールを導入することは、最適の顧客管理だけでなく、他にも大きなメリットを得ることが出来ます。例えば、自社の目的に合ったツールを選択することで、現在使っている他システムと CRM ツールを連動することにより業務効率は飛躍的に向上します。

具体的なメリットとしては３点あります。

1. 収益性を高められる
2. 生産性を高められる
3. 顧客サービスの向上ができる

CRM が単なる顧客管理ツールだと思っているビジネスパーソンは比較的多く、その思い込みが導入に踏み切れない大きな理由の一つです。 CRM の表面的な役割だけでなく、上記に挙げた会社を成長させる大きなメリットを順に解説していきます。

収益性を高められる

1点目は収益性が高められることです。 CRM では営業履歴や顧客の行動などのデータを蓄積されることで PDCA を回すことができます。どのような手法が効果的なのか、どのような顧客の反応がいいのかなどを分析することで収益性を高めることに効果的です。

生産性を高められる

2点目は生産性を高められることです。CRM には、過去の営業活動のデータを蓄積することができ、成功事例や失敗事例が顧客のデータとともに蓄積されます。このようなデータを読み解くことで、似た特性の顧客の成功事例を参考にしたり、失敗事例から避けるべき行動を読み取ることで営業の生産性を高めることができます。

顧客サービスの向上ができる

3点目は顧客サービスの向上につながることです。CRM では顧客情報の複数部署間での共有が可能になります。その結果顧客のニーズが可視化され、適切なタイミングで部署間で認識のずれもなく、迅速に適切な対応をすることが可能です。このように CRM を活用することで、部署間連携し顧客サービスを向上させることができます。

CRM の活用戦略についてより知りたい方は、ぜひこちらの記事も合わせてお読みください。

導入するにあたっての留意点

ツールを活用することでより効率的・効果的にリードにアプローチすることはビジネスの成功に欠かせません。しかし、CRM などのツールを導入することで問題が発生する場合もあります。例えば、下記のような問題があります。

• 各部門で複数のツールを導入してしまった結果、各部門の顧客データが分断される
• ツールの連携ができないため、手動のデータ連携を行う必要があり手間が増える

このような問題を避けるためにも、どのようなツールを導入するかの選択が重要です。

BtoB 向け CRM ツール一覧比較

• 国内篇

• 海外篇

主要 CRM ツール13選を徹底比較

それでは具体的な国内、海外ツールのそれぞれの特徴をご紹介します。

国内主要ツール

• Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud（セールスフォースセールスクラウド） は、世界シェア No.1のプラットフォームです。顧客管理、案件管理、売上予測や様々のデータとの連携など様々な機能があり、カスタマイズ性が高いです。しかし一方で、機能が豊富すぎるため、限られた機能だけを利用したい場合には扱いにくいという短所もあります。

• 長所：機能の豊富さ、カスタマイズ性
• 短所：扱いにくさ

• Zoho CRM

Zoho CRM は Zoho が提供する CRM です。電話、メール、SNS など様々なコミュニケーションツールを一元管理することが可能なため、顧客が興味を示してくれたらすぐに行動することができます。また、人工知能 Zia を活用して売上予測や改善策の提案をしてくれるなど機能が豊富です。しかし機能が多いため、どこまで使いこなせるのかという問題もあります。

• 長所：マルチチャネルの一元管理、人工知能での売上予測
• 短所：機能が多いため使い勝手が悪い

• kintone

kintone は Excel やメール、SNS など様々な情報をまとめたり、どこでもアクセスできることがメリットの CRM です。お役立ち資料やセミナーなどを中心に、様々なサポート体制も充実しています。また、アプリを追加することで様々な機能を利用することもできます。一方、アプリを利用するには複雑なプラグイン設定が必要というデメリットもあります。

• 長所：情報の一元管理が可能、サポート体制が充実
• 短所：アプリのプラグインが複雑

• eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、ソフトブレーンが提供している国産 CRM です。訪問先の地図が表示できたり、入力内容をグラフや日報などの形でアウトプットすることが可能です。また、モバイル利用を主体として開発されているため、利用しやすいという特徴もあります。

• 長所：モバイル利用をメイン、地図やアウトプット機能が国内営業体制に適している
• 短所：国内業務に特化している

• HubSpot CRM

Hubspot CRM は、リードや顧客情報を効率的に管理するために適している CRM です。Gmail や Outlook などと連携することで自動で入力することが可能であり、無料で利用ができます。

• 長所：無料で利用できる、使用方法が簡単
• 短所：日本語の翻訳が分かりづらいことが多い

• Knowledge Suite

Knowledge Suite は、クラウド型 CRM のためテレワークなどどこでも利用できる CRM システムです。顧客情報と営業の入力だけで営業プロセスが可視化できるなどのメリットがあります。

• 長所：クラウド CRM でどこでも利用できる
• 短所：UI、UX の評判が悪い

• Microsoft Dynamics 365

Microsoft が提供する CRM システムです。 AI を活用したり、データの統合を行うことで様々な分析を行うこともできます。また、Office365 などMicrosoft が提供している他のソフトと連携することができます。一方、普段営業分析などを利用していない場合はシステムが複雑というデメリットもあります。

• 長所：AI を活用した営業分析が可能
• 短所：システムが複雑

海外主要ツール

• Salesforce CRM

Salesforce CRM は、大小企業の営業活動のサポートやタスクの自動化などを可能にします。多くの機能を取り揃えており、企業の規模や目的にあったカスタマイズができます。しかし多くの機能があるため、特に利用しはじめは扱いづらいという問題もあります。

• 長所：大小企業に対応できる様々な機能
• 短所：機能が多いため扱いづらい

• HubSpot Sales Hub

Hubspot Sales Hub は、営業支援、営業予測分析などの機能を取り揃えた CRM です。顧客データ、ツール、チームの情報などを一箇所で管理できます。また、アプリを利用して様々な機能を追加できるため、自社にあわせて調整もできます。一方、パソコン版の利用は簡単ですが、モバイル版の UI が優れていないというデメリットもあります。

• 長所：営業支援のための様々な機能を取り揃えている
• 短所：モバイル版が使いにくい

• Active Campaign

Active Campaign は、170カ国12万以上の企業で導入されている CRM です。メールマーケティングなど100以上の自動化の機能や、Salesforce や Facebook、Shopify など300を超える連携システムもあります。しかし機能が充実している分、機能を使いこなすのに時間がかかるというデメリットがあります。

• 長所：170カ国12万以上の企業で利用されている
• 短所：機能を使いこなすのに時間がかかる

• Freshworks CRM

Freshworks CRM は、簡単で低コストで導入できるCRMです。営業活動支援からチャットボットツール、マーケティングオートメーションなど様々な機能を取り揃えています。また、最短で翌日から導入できるという導入スピードもあります。

• 長所：低価格ですぐ導入可能
• 短所：機能が限定的

• Pipedrive

Pipedrive は中小企業向けの CRM システムです。中小でも大きな課題がある企業向けに、営業プロセスの課題を抽出したり、売上予測ができます。また月額15ドルですべての機能が利用できます。その分機能が限定されており、様々な機能を使いたい企業向けではありません。

• 長所：低価格で全機能を利用できる
• 短所：中小企業向けのため機能が限定されている

• Dynamics 365 Sales

Dynamics 365 Sales は Microsoft が提供している CRM であり、ソーシャルインサイトやキャンペーンマネジメントを行うことで売上促進につなげます。モバイルアプリも提供しており、どのような端末からも顧客データにアクセスすることができます。プランが月額190ドルのため、導入しにくいというデメリットがあります。

• 長所：モバイルアプリの提供など利便性が高い
• 短所：月額190ドルと高価格

合わせて、ガートナーが推奨している CRM 顧客エンゲージメント・センターのベンダー16社を比較いただくと、より解析度が高まります。

まとめ

CRM は現在のビジネスには欠かせないツールの1つになってきています。国内、海外含めて様々なツールがあります。ツールにはそれぞれの特徴があります。自社の予算、規模や目的を整理した上で自社に適したツールを選択しないと、余計な手間が増えたり結局使われないということが起きます。このようなことを避けるためにも自社に適したツールを選ぶようにしましょう。

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