オンライン営業を成功に導く先進テクノロジー：Intercom

米国ではSales Tecｈ 企業の優勝劣敗が決まりつつあります

下図からわかるように、近年、案件のシェアにおいてもレイトステージの企業がほとんどの割合を占める傾向が強まっています。

2016年を境に調達の案件数や総額自体は減りつつありますが、調達企業は、レイトステージに集まりつつあり、案件当たりの金額も増加傾向にあります。

その後、直近でも大型の投資が増えています。中には、 Sales Tech 企業が Sales Tech 企業を買収する動きも多数含まれます。

本記事では、成長を続ける注目のオンライン営業ツールである Intercom について主要機能や、提供価値について解説します。

また弊社では、営業戦略の立案に向けた営業組織の課題特定にお悩みの方に向けて「BtoB 営業組織レベルチェックシート 」を無料で提供しています。ぜひダウンロードしてご活用ください。

企業概要

事業概要

Intercom は、営業、マーケティング、製品、サポートなど、あらゆるチームがより多くの顧客獲得と活性化を可能にするカスタマー・コミュニケーション・プラットフォームを提供する企業です。

リードジェネレーション・カスタマーエンゲージメント・カスタマーサポートのためのソリューションを提供しています。

ウェブサイト、ウェブおよびモバイルアプリケーション内、そして電子メールを使った顧客とのコミュニケーションをより効果的なものとします。利用する企業はより多くのリードを自動的に選別し、ターゲットを絞ったメッセージを送信して顧客の獲得と活性化を図ることができます。

また、Intercom が提供するコラボレーティブ・インボックス、自動化、セルフサービス・サポートを用いて顧客にとってパーソナライズされたサポートを提供することができます。

歴史

創業年

Intercom は2011年に創業されました。

最近の主なニュース

2020年8月13日　CFO Dan Griggsを採用

2020年8月13日に、Intercom は、IPO を視野に入れて CFO Dan Griggs を採用したことを発表しました。

2020年6月18日　Karen PeacockのCEOへの昇格を発表

Intercom は2020年6月18日に Karen Peacock が2020年7月1日付で CEO に昇格することを発表しました。Karen Peacock は元 Intuit の幹部で、昇格から約3年前に COO として迎えられました。

また、当時 CEO で同社の共同設立者である Eoghan McCabe は、2020年7月1日付で会長に就任しました。

2020年03月05日 IPOについて言及

Intercom の CEO Eoghan McCabe は、同社の IPO に必要な規模と収益を確保したと言及しました。収益と顧客数が着実に増加した後、IPO を検討しており、IPO の議論は将来の大きな計画の一部であると述べています。

経営チーム

創業者兼会長　Eoghan McCabe 

Trinity College 卒業後、ソフトウェア・デザイン・エージェンシーである Contrast や、後にRackspace に買収された構築型開発者ツールの会社である Exceptional を設立。その後2011年に Intercom を設立し、現在同社会長。

創業者 Des Traynor

Maynooth University を卒業後、iQ Content での Senior Usability Analyst を経て Contrast でUser Experience Lead、2011年に Intercom を創業し現在に至る。

創業者　Ciaran Lee 

Trinity College 卒業後、RateMyArea.com でのリードエンジニア、Exceptional の CTO を経て2011年に Intercom を創業し現在に至る。

CEO Karen Peacock

Harvard University 卒業後、1994年からボストンコンサルティンググループ。1998年にStanford University での MBA 取得、2000年から Allegis Corporation で、2002年より Intuit でのプロダクトマネジメントダイレクターを経て、2014年より2017年まで Intuit の VP/General Manager、Small Business SVP を務める。2017年に Intercom に COO として参加し、2020年から CEO。

財務（調達総額と、直近の調達額、時価総額）

直近の調達概要

公表日

2021年1月30日

調達シリーズ

セカンダリーマーケット

調達額

110万ドル

評価額

非公開となっています。

主な投資家

Victor Koch が投資家です。

調達の目的

不明

過去の調達総額

Intercom は過去に9回の資金調達を行い、合計額は2億9180万ドルとなっています。

ラウンドテーブル

Intercom の主要機能

ライブチャット

ビジネスメッセンジャーを活用することで、会話の量やチームの空き時間に関係なく、より多くの顧客に個別に対応することができます。

プロダクト内で直接チャット

顧客が必要なタイミングで簡単にサポートを提供することができます。

適切なタイミングでサポート

お客様やチームにとって都合の良い時にチャットをすることができ、それが今でも後でも構いません。

チャットが常に参照可能

チャットの履歴は常に保存されるので、お客様はいつでも好きなときに、どのデバイスからでもチャットに戻ることができます。

サポートボット

Resolution Bot による24時間365日の自動サポートでは、一般的な質問の33％を解決することで、レベルアップしたサポートオートメーションを提供し、チームの規模を拡大に貢献します。

完全なセルフサービス

Intercom のチャットボットは、機械学習を利用して自動で対応するので、チームが多忙な場合やオフラインの場合でも短時間で顧客の課題を解決することが可能です。

過去の会話から学習して自動化

Resolution Botは、過去の会話から類似した質問を自動的に認識し、お客様が最適と考える回答を提供します。

反復作業の代替

何度も繰り返される質問にチャットボットが対応することで、お客様のチームはより生産的な作業に集中することができます。

受信トレイの共有

簡単な質問から複雑な質問まで、パワフルな Inbox ワークフローは、顧客満足度を損ねることなくリアルタイムで問題を解決し、チームの効率を向上させます。

どこにいてもお客様とつながる

Intercom の Inbox では、ウェブサイト、製品やモバイルアプリ、メールやソーシャルチャネルでの会話を整理して対応することができます。

チーム間でのシームレスなコラボレーション

サポート用と営業用に別々の受信トレイを作成し、権限を設定し、ノートやメンションを使用して難しい質問に共同で取り組むことができます。

外出先でのチャット

iOS および Android 用のネイティブアプリケーションを使用して、デスクを離れていても、ヘルプが必要な顧客に対応できます。

プロダクトツアー

お客様に製品を紹介し、採用を促進するガイド付き体験を提供します。オンボーディングと導入を促進するインタラクティブなプロダクトツアーで、お客様が製品について知りたいことをすべて発見できるようにします。

ユーザーを製品に導く

インタラクティブなガイドを作成して、新規登録者が製品を使い始めるための手順を説明します。

新機能の紹介

製品の新機能を絶妙なタイミングで紹介することで、機能の採用を促進します。

お客様の問題点を解消

お客様に積極的なガイダンスを提供することで、お客様がサポートを受ける必要がなくなります。

キャンペーン構築

Series はビジュアルキャンペーンビルダーで、アプリ内と外の様々なチャネルにまとまったメッセージを送ることができます。

会話

お客様に、どのメッセージからでも営業やサポートとのチャットができるオプションを提供します。

テンプレート

直感的なドラッグ＆ドロップの仕組みと、すぐに使えるテンプレートで、メッセージングシリーズを構築できます。

フォールバックメール

お客様がオフラインのときに自動的にメールを送信し、アプリ内のメッセージがお客様に届くようにします。

待機時間

日付やお客様の行動などに基づいて、次のメッセージを送るまでの待ち時間を設定できます。

アノテーション

自分やチームメイトのためにメモを残し、リアルタイムで共同作業を行うことができます。

スプリットテスト

異なるメッセージングジャーニーをテストして、何が顧客の行動を促すかを確認できます。

用途別機能とそれぞれの提供価値

マーケティングで活用できる機能

パーソナライズされたメッセージ、ボット、リアルタイムチャットを利用して、より多くのウェブサイト訪問者をロイヤルカスタマーに変えましょう。

特徴

スマートなルーティングとリードクオリフィケーション

顧客のニーズに合ったメッセージを効率的に表示するボットと、顧客のメッセージに対して適切な回答を表示するルーティングルールにより、チームは本来の業務に集中することができ、ウェブサイトの訪問者に最高の体験を提供することができます。

ウェブサイトの訪問者とリアルタイムでつながる

Webサイトの訪問者とリアルタイムでつながることで、購買意思決定までの時間を短縮します。

テクノロジースタック全体との統合

Intercom を Salesforce、Marketo、Stripe、Shopify などのツールと連携し、データの同期やワークフローを一気通貫で自動化することができます。

パイプラインを次のレベルへ

高度なリードジェネレーションアドオンを使用することで、パイプラインにある見込み案件をより早く成約に導くことができます。

• リアルタイム ABM でターゲットアカウントとアカウントオーナーを結びつける
• Clearbit Reveal と Marketo の統合により、リードの識別、ターゲット設定、育成が可能です。
• ボット内のアプリケーションを使用して、セールスワークフローを自動化します。

主な機能

ビジネスメッセンジャー

Web サイトの訪問者を対象に、パーソナライズされたメッセージを自動的に表示し、ボットがチャット、ルーティング、スケジューリングを行います。

管理ツール

顧客層に応じた会話のルーティングや、アカウントオーナーに応じたミーティングのスケジューリングなど、チームのワークフローのあらゆる部分をカスタマイズすることができます。

顧客データプラットフォーム

豊富な訪問者データに基づいてメッセージをセグメント化し、営業チームに必要な情報を提供することで、より多くの取引を成立させることができます。

顧客エンゲージメント向上に活用できる機能

新規顧客の獲得と活性化、既存顧客へのターゲティングメッセージ、製品ツアー、Eメールキャンペーンによって顧客のエンゲージメントを再度向上させるよう促します。

価値

史上最高のメッセージを送るためのツール

シリーズ

ビジュアルキャンペーンビルダーを使って、アプリの内外を問わず、さまざまなチャネルで一貫したメッセージを編成できます。

スプリットテスト

個々のメッセージまたはメッセージングシリーズ全体をテストし、どのタイプのキャンペーンが最も効果的かを判断します。

高度なターゲティング

顧客がどのような人物で、どのように製品やメッセージに関わってきたかに基づいて、顧客を特定します。

アプリと統合

メッセージにアプリを使用して NPS などを収集したり、260 以上の統合機能を使用して Intercom を他の技術スタックに接続したりできます。

より良い顧客体験を自動で提供可能にする

Advanced Customer Engagement アドオンを使用して、マルチチャネルキャンペーンを作成し、パフォーマンスを最適化します。

• プッシュメッセージでモバイルユーザーを再エンゲージ
• スマートキャンペーンで洗練されたメッセージジャーニーを実現
• A/B テストによるパフォーマンスの最適化

主な機能

製品内メッセージ

チャット＆ポスト

自動化されたメッセージを会話形式のチャットで共有したり、重要な更新情報には注目を集めるようなポストを使用したりできます。

製品ツアー

ユーザーに最高の体験をしてもらうために、ステップ・バイ・ステップのメッセージでアプリを案内します。

チャットボット

よくある質問に答えたり、顧客情報を収集したりするボットを使って、ユーザーを積極的にエンゲージしましょう。

バナー

カスタマイズ可能なバナーは、アプリや Web サイトの上部または下部に表示することができます。

モバイル

プッシュ通知

休止中のお客様にアプリへの復帰を促したり、更新情報や新機能、プロモーション情報を共有するためのお知らせです。

モバイルカルーセル

アプリの外観に合わせて完全にカスタマイズ可能なモバイル画面で、アップデートの共有、アプリの許可の要求、プロモーションの提供などを行うことができます。

メール

メール送信の効率化

パーソナライズされた自動メールを、1回限りのプッシュとして送信したり、継続的な顧客の再エンゲージメントキャンペーンの一環として送信したりすることができます。

フォールバックメッセージ

お客様がオフラインの時でも、製品内のメッセージが届くように、最新の更新情報を自動的にメールで送信します。

顧客のサポートで活用できる機能

業界をリードする Business Messenger で顧客満足度を高め、ヒューマンサポート、セルフサービスサポート、プロアクティブサポートをシームレスに提供します。

活用パターン

ヒューマンサポート

チームにとって効率的な、パーソナライズされたカスタマーサポートを提供します。もう、効率的なチームと優れたカスタマーサービスのどちらかを選ぶ必要はありません。より多くのお客様にパーソナライズされたヒューマンサポートを短時間で提供するために必要なパワーと柔軟性を備えたツールです。

セルフサービスサポート

Resolution Bot のようなツールを使えば、33％もの繰り返しの質問を即座に解決することができます。また、文脈に沿った記事を作成することで、お客様のセルフサービスを促進することもできます。

プロアクティブサポート

カスタマーサポートの既知の問題に事前に対処することで、お客様がリピーターになるような楽しい体験を提供することができます。プロダクトツアー、モバイルカルーセル、アウトバウンドメッセージなどのツールを使って、お客様をサポートします。

特徴

コストをかけずにサポートを拡大

高度なサポート自動化アドオンにより、より迅速な回答を提供し、マニュアル作業を削減します。

• 一般的な質問に対する回答を Resolution Bot で自動化
• 解決レポートでボットのパフォーマンスを測定し、改善する
• Shopify や Stripe などのアプリケーションとボットを統合し、より良いカスタマーエクスペリエンスを実現

連携サービス

Intercom は幅広いサービスと連携しており、分野別に分類すると以下のようになります。

分析ツール：Google Analytics、Plectoなど67サービス

自動化ツール：Stripe、Quick Linksなど61サービス

会話マネジメントツール：Slack、Jira Cloud、Facebookなど53サービス

CRM：Sakesfirce、Hubspotなど38サービス

データ & エンリッチメントツール：Targeting with Heap、Stripなど77サービス

問題トラッキングツール：Jita Cloud、Statuspageなど43サービス

リード獲得ツール：VideoAsk、Outlook Calenderなど41サービス

マーケティング自動化ツール：Salesforce、Data sync by HubSpotなど49サービス

電話 & ビデオツール：Dialpad、Aircall Nowなど39サービス

スケジューリングツール：Outlook Calendar、Google Calenderなど13サービス

スクリーンキャプチャツール：Zoho PageSense、LiveSessionなど22サービス

調査 & フィードバックツール：VideoAsk、Feedback by Userfeedなど64サービス

価格

価格はStarterプランが用意され、その後は、機能群ごとに3つのパッケージがあります。

スタータープランは$79～/月・人、その他プランは要問い合わせとなっています。

ユースケース

Smartly におけるユースケース

企業概要

2013年に設立された Smartly.io は、ブランドがすべてのソーシャルチャネルで広告キャンペーンを簡単に制作、テスト、最適化できるソーシャル広告プラットフォームです。

本社所在地：フィンランド、ヘルシンキ

産業分野：アドテクノロジー

利用サービス

• Intercom API
• Team Inbox
• Outbound Messages

導入の背景（課題 / 目的）

Smartly.io は5年以上前にカスタマーサポートの規模を拡大する必要性から、Intercom を導入しました。アドテクツールは常に進化しているため、Smartly.io のチームは、いつでも簡単に問題を解決できる方法を顧客に提供する必要がありました。そうしないと顧客の不満や解約のリスクが生じてしまいます。 

また、チームは、共有インボックスや簡単な会話のルーティングなど、強力なコラボレーション機能を提供するツールを必要としていました。Smartly.io では、役員からマーケティング、財務、法務に至るまで、すべてのチームメンバーがサポートの質問に答えているからです。

Smartly.io が Intercom を採用した理由は、Intercom のオープンAPIにありました。APIを利用することで、カスタムダッシュボードを構築し、自社のニーズに合わせて Intercom をカスタマイズすることができました。

成果

• 過去5年間で10倍の成長を実現
• お客様からの書き込みに対する最初の応答までの時間：5分未満
• 顧客満足度（CSATスコア）：97%
• G2.comのソーシャルメディア広告におけるリレーションシップ・インデックスでの評価：第1位

Code for America におけるユースケース

企業概要

Code for America は、米国での給付金申請を支援する一連のデジタルツールとサービスを開発した非営利団体です。デジタル時代に対応した、人々の人々による人々のための政府 “を目指しています。

チームは地方自治体と緊密に連携し、人々が公的プログラムをより利用しやすくなる取り組みを行なっています。例えば「 GetCalFresh 」や「 MNbenefits 」など、カリフォルニア州やミネソタ州でさまざまな給付金の申請を支援するための幅広い取り組みを展開しています。

本社所在地：カリフォルニア州、サンフランシスコ

業界：非営利団体

利用サービス

• Team Inbox
• Outbound Messages
• Custom Bots
• Resolution Bot

導入の背景（課題 / 目的）

COVID-19以前、Code for America のチームは、Intercom Messenger を介して週平均3,000件の会話を確認していました。過去12ヶ月間で、パンデミックのピーク時には毎週9,000件の会話が寄せられていましたが、それをサポートするためには、300％の増加が必要でした。

Intercom の Inbox とボットのおかげで、チームは会話の量が大幅に増加したにもかかわらず、非常にパーソナルなサポートを提供し続けることができました。Resolution Bot を使用して、英語、スペイン語、広東語で、セルフサービスのサポートやよくある質問への回答を即座に提供しています。これにより、チームの誰かがすぐに対応しなければならないような緊急性の高い問い合わせに対しても、迅速な対応を維持することができています。

COVID-19の危機で明確になったように、給付金の申請に関する混乱は人々にとって大きな問題です。これは、一部の州では、政府の給付金が州レベルではなく郡レベルで管理されているため、関連するリソースや書類を探すのが複雑になっていることが主な原因です。

何度も電話をかけたり、郡役所に足を運んだり、紙の申請書を書くために長い列に並んだりといった障壁を取り除くことで、人々のニーズをより深いレベルで尊厳と敬意を持って満たすことができます。

成果

• パンデミック時にチームは会話の量が300%増加したにもかかわらず、英語、スペイン語、広東語で、パーソナルなサポートを提供し続けることができた。
• ミネソタ州では、給付金の申請にかかる時間が80％短縮されました。
• GetCalFreshを利用して、SNAP受給権の取得や維持を支援した人々：6M+
• MNbenefits で処理された申請書：25000

Unity におけるユースケース

企業概要

Unity は、世界で最も広く使用されているリアルタイム 3D 開発プラットフォームの生みの親であり、世界中の開発者にリッチでインタラクティブな 2D、3D、VR、AR 体験を作るためのツールを提供しています。

本社所在地：米国、サンフランシスコ

産業分野：ゲーム

利用サービス

• Messages
• Live chat

導入の背景（課題 / 目的）

3D ゲーム開発プラットフォームを提供する Unity Technologies の Pro Subscriptions チームは、オンラインの Pro プランの収益を上げることを使命としています。Pro プランの顧客獲得、維持、アップセルまで、Pro プランの顧客ライフサイクル全体を担当しているため、ファネルの特定の側面を最適化する機会がたくさんありました。

有料製品についてもっと知りたいと思っているアクティブな Unity ユーザー（無料プラン）のコミュニティには明白な機会がありましたが、これらの潜在的な顧客にインサイドセールスチームが連絡を取ることのできるチャネルを持っていませんでした。

そこで、オンラインストアでメッセンジャーをライブ配信すると、営業チームがユーザーとより多くの会話をするようになっただけでなく、メッセンジャーのライブ配信後1週間ですぐに収益を上げることができました。

Intercom を導入したことで、オンラインストアでも積極的にコミュニケーションをとるためのチャネルを確保できるようになりました。特に、ビジターオートメッセージによって、他の方法よりも早く収益を上げることができ、オンラインストアのビジターから有料会員への転換率が45％も向上しました。

成果

• オンラインストアのプロ向けサブスクリプションで、訪問者から有料会員への転換率が45%上昇
• 使用開始から3ヶ月以内で、Intercomに起因するインバウンドインサイドセールスが売上の80%を達成

競合優位性

Intercomは小規模から大規模企業まで幅広い層に利用されています。無料トライアルがあり、月額３９ドルから利用可能です。カスタマー・コミュニケーション・プラットフォームとして、幅広い機能を備えているのが特徴です。

まとめ

• Intercom は、より多くの顧客獲得と顧客の活性化を可能にするカスタマー・コミュニケーション・プラットフォームを提供している企業です。リードジェネレーション、カスタマーエンゲージメント、カスタマーサポートのためのカスタマイズ可能な一連のソリューションを提供しています。

• Intercom をマーケティングで活用すると、リアルタイムで顧客の行動をデータとして把握することでより効率的なキャンペーンやアプローチを実現捨ことができます。営業で活用すると、マルチチャネルのコミュニケーションや効果的なアプローチの特定により営業の生産性を高めることができます。顧客サポートでは、ボットによって自動でパーソナライズされたサポートを提供できるので、低コストで顧客満足度を向上させることができます。