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売上を生み出す「カスタマーサクセス」になる方法

カスタマーサクセスは本来、顧客の成功を通じた自社サービスの利用拡大を担う組織です。しかし、多くのカスタマーサクセス組織では、顕在化した顧客の解約要望への対応に追われていることが多く、本来の業務に集中することが出来ていません。

カスタマーサクセスが本来の業務に集中し売上を生み出す組織になるには、どうしたら良いのでしょうか？その解決策に「 Magic Moment Playbook 」が選ばれています。

カスタマーサクセスの役割とは？

カスタマーサクセスは、受注した顧客をロイヤルカスタマーに伸長させることが求められます。そのため、顧客満足度を高め、継続率をあげ、既存顧客から新規顧客を紹介してもらい、そしてアップセル・クロスセルを目指していきます。

これを実現するためにカスタマーサクセスで大切なことは、顧客の自社のサービスの利用継続ではなく、顧客の成功を通じた自社サービスの利用拡大を支援することです。

一方、多くのカスタマーサクセス組織では、解約の予兆を把握できず、顕在化した解約要望への対応に追われていることが多くあります。なぜこのような状況に陥ってしまうのでしょうか？

カスタマーサクセスのよくある課題

カスタマーサクセスが本来の業務に集中できない理由として、下記の要因があげられます。

顧客が営業担当者に話した内容がカスタマーサクセスに共有されない

営業・カスタマーサクセスと部署・ツールが分断されていることで、顧客との接点が獲得以降途絶えてしまいます。カスタマーサクセスは、顧客の状態が見えないからこそ、顧客の要望聞きや問い合わせに対応する受動的な動きしかできず、主体的にお客様と接点をつくり新しいニーズを発掘しにいくことが困難になっていきます。

その結果、顧客体験も悪化し、解約につながります。

解約を対応に追われ、アップセルに持ち込めない

顧客がアップセルを待たずに解約し、他社サービスに流れることもあります。顧客がアップセルを受け入れる条件は、「現在の製品・サービスでは満たされないニーズ」が存在し、「上位の製品・サービスでそのニーズが満たされていることが明確」な場合に成立します。

しかし製品サービスの乗り換えが容易な環境下で、顧客は満たされないニーズが発生すると、他サービスに簡単に流れてしまいます。

顧客の状態を把握し、タイミング良く提案を行うためにも、アップセルまでを含めた継続的な関係構築が必要となります。この、顧客との継続的な関係構築を、 Magic Moment Playbook が可能にします。

Magic Moment Playbook でどう解決するか？

Magic Moment Playbookは、営業から契約その後のサポートまでの一連の営業プロセスにおいて、「顧客となにを合意してきたのか」という関係値のデータを積み上げ、そのデータをもとに営業担当者へ「今すべき行動」をレコメンドしていきます。

各種機能の紹介はこちらもご覧ください→「営業改革を実行するための主要機能」

顧客起点の営業プロセスを設計し、能動的なサポートが可能に

顧客起点の営業プロセスとは、顧客の行動履歴をデータとして収集し、それに基づく営業活動を実現する一連のプロセスです。 Magic Moment Playbook は、この顧客起点の営業プロセスを素早く実現し、結果シームレスな顧客体験の実現、顧客の興味・関心に沿った情報提供、顧客への能動的なアフターサポートが可能となります。