新規開拓営業の強化を目指したインサイドセールスの立ち上げ。早期成果創出から持続的な収益向上へ

衛生領域の商品・サービスを全国に展開するダスキン法人営業本部様。新規顧客開拓の強化を目指してインサイドセールスを立ち上げるにあたり、早期での成果創出や持続可能な営業体制の構築を目指し、Magic Moment Playbook（以下、Playbook）と CS BPO を導入いただきました。

導入から1年以上が経過した現在では、導入前と比較して商談創出数が2.3倍、有効商談数も3.3倍に増加し、立ち上げたばかりのインサイドセールスが、新規顧客における全体の契約件数と売上金額の30%を創出するほどの成長を遂げました。

この成果の背景について、法人営業本部 戦略マーケティング部 戦略企画室の田中様と小谷様にお話を伺いました。

【課題】

• これまで新規顧客開拓の営業は積極的に行っていなかったため、新規顧客獲得に関するノウハウや人材が不足していた
• 商談アポイントの獲得数に注力するあまり、お客様と認識や期待感が擦り合っておらず、商談アポイントが獲得できても、その質が低かった
• 無駄なアポイントを増やすことが、むしろ全体の営業効率を低下させていた

【解決策】

• CS BPO が複数商材を組み合わせた総合提案を行い、どの顧客に対してどの商材を提案すべきか検証した
• 失注したお客様を放置せず、情報を精査して、最適なタイミングと訴求内容で継続的にアプローチする体制を構築した
• 商談当日に顧客の期待値を合意した状態で商談を創出することで、受注につながる商談を増やした

【効果】

• 法人営業本部全体の新規獲得において、インサイドセールス経由の契約件数や売上金額が3割を占めるほどに組織が成長した
• CS BPO 導入前と比較して、商談創出件数が2.3倍、有効商談数も3.3倍に増加した

獲得できたアポイントの質が低く、フィールドセールスの負担が大きかった

ーーまずはじめに、お二人の役割やミッションを教えてください。

小谷様：我々の所属する法人営業本部では、DX推進をミッションとしています。その中で、過去に接点のなかった企業様を新規開拓することを目指し、2021年にインサイドセールスを立ち上げました。私のチームはマーケティングやインサイドセールスの実務を担当しており、田中が全体の統括を行っています。

ーーCS BPO 導入前はどのような課題があったのでしょうか？

田中様：これまで、我々は既存のお客様に対するアップセルやクロスセルが中心で、新規顧客獲得の営業活動を積極的に行っていなかっため、インサイドセールスを立ち上げるにあたり、新規顧客開拓に関するノウハウや人材が不足していることが課題としてありました。特に、商談アポイントの獲得数に注力するあまり、お客様と認識や期待感が擦り合っておらず、商談アポイントが獲得できても、その質が低いという問題がありました。

例えば、大まかなニーズの有無だけを確認し、「とりあえずサンプルやチラシを持って行ってもいいですか？」のようなアポイントの取り方をしてしまっていました。当然、お客様はアポイントを期待していない場合が多く、フィールドセールス担当者が訪問前にご連絡をした際には「訪問はいらないので資料を送ってください」と断られることもありました。

このような無駄なアポイントが、むしろ全体の営業効率を低下させており、フィールドセールスの負担となっていました。

ーーその解決策として CS BPO を導入することに決められた理由は何だったのでしょうか？

田中様：CS BPO は高品質なアポイントが期待できるだけでなく、我々の組織に適した新規営業のオペレーション構築に至るまで広く支援してもらえること、さらにはインサイドセールスの経験が浅い弊社のメンバーに対しても指導してもらえることが、他の営業代行との大きな差別化要因となりました。

直近の成果創出はもちろん、社内のインサイドセールスの質を向上させるためにも有益であると判断し、導入を決めました。

複数商材で様々な営業アプローチを検証し、顧客ごとに最適な提案を行える体制を構築

ーーCS BPO とはどのような取組をされてきましたか？

小谷様：CS BPO には、インサイドセールスとして商談創出をしてもらいつつ、顧客情報の精査やトークスクリプト/メールテンプレートの作成など、営業の体制づくりでも幅広いサポートを行ってもらいました。

特に、顧客情報の精査は一気に進みました。以前は、一度失注したお客様はそのまま放置して、新規リストに対するアウトバウンドばかりを進めていたのですが、CS BPO の方々が「既存のリードをもっと有効活用しましょう」と提案してくれて、埋もれていた顧客情報の発掘や精査、Playbook を活用して繰り返しアプローチする体制づくりをサポートいただきました。

また、トークスクリプトやメールテンプレートの作成では、内製化チームやフィールドセールスと緊密に連携しながら、データを活用して PDCA サイクルを回すことで、成果創出に向けた営業アプローチの改善まで行ってもらっています。

例えば、これまでのコロナ禍の時期には、主に除菌剤の提供に焦点を当てて活動をしていましたが、5類に移行後は、飲食店向けの害虫獣駆除や宿泊施設のトコジラミ対策など、異なる業種や業界に合わせた約10種類の商材やサービスを提供し始めました。

過去の我々であれば、一つの商材に一つのトークスクリプトを使用し、特定のサービスが不要であればヒアリングを終了していましたが、CS BPO は複数の商材を組み合わせて営業活動を行い、どの顧客にどの商材をどのように提案すべきか検証してくれました。

さらに、商談内容は Playbook に構造的に記録されているため、週次の定例ミーティングを通じて、トークスクリプトやメールテンプレートについて議論し、各顧客セグメントごとに最適な営業アプローチを構築することもできました。

売上全体の30%を占めるまでの急速なインサイドセールスの立ち上げを実現

ー今回の取組を通じて、何が一番大きく変わりましたか？

小谷様：法人営業本部全体の新規獲得において、インサイドセールス経由の契約件数や売上金額が30%を占めるほどに組織が成長したことが最も大きな変化です。CS BPO 導入前と比較すると、年間の商談創出件数が2.3倍に増加し、有効商談数も従来の3.3倍に増えています。

CS BPO が、お客様企業のキーマンと会話を積み重ね、最終的にアポイント当日に弊社に期待することまで合意した状態で商談を創出してくれるため、以前のようなお客様とフィールドセールスの間での認識の違いがゼロになり、組織全体での営業効率が大幅に向上したことが、この成果の主要な要因だと感じています。

田中様：その辺りのお客様とのコミュニケーションの取り方の違いが、これがインサイドセールスなんだと感じられた点です。実は以前から社内でも「インサイドセールスって今までのテレアポと何が違うんだ？」と言われていたのですが、CS BPO がその答えを出してくれたと思います。

また、商談の質が高いだけでなく、CS BPO は商談の数に関しても必ず目標を達成してくれています。具体的な数値的成果だけでなく、このような目標達成への姿勢が、私たちの営業メンバーにも良い影響を与えていると考えています。

目指すはインサイドセールスでの大型案件の新規開拓や、全国の代理店に向けた商談機会の創出

ーーありがとうございます！最後に、今後の目標について教えてください。

田中様：1、2年後とか中長期的には、商談機会の獲得が難しいナショナルチェーンやエンタープライズ企業さまへのナーチャリング活動をインサイドセールスで行っていきたいと思います。今までは、一回アプローチして駄目だったらすぐにクローズして、その後は何もアクションをしていないっていう状態だったので、今後はインサイドセールスを通じて、掘り起こしを含め、継続的にアプローチしていきたいです。

小谷様：また長期的な目線では、我々のこの取組を社内でさらに広げていきたいと考えています。全国の代理店への商談創出として、我々がマーケティングからインサイドセールスを集約して実施することは可能だと考えており、現時点では首都圏と近畿圏に限って行っているこの活動を、将来的には全国に拡大していきたいです。

■基本情報
株式会社ダスキン
設立：1963年（昭和38年）
業種：衛生・清掃用品のレンタル・販売、役務サービス、ドーナツなどの製造・販売　他

弊社サービス詳細は下記サービスサイトよりご確認・お問合せください
◆Magic Moment Playbook
https://www.magicmoment.jp/playbook/
◆CS BPO
https://lp.magicmoment.jp/cs-bpo